Dat is één van de uitkomsten van een onderzoek van de BRW Groep naar de beleving van de klantenservice door consumenten in Nederland. Bij het doen van aanbiedingen tijdens service contacten is voorzichtigheid geboden. 55% van de consumenten stelt dit niet op prijs. Iin dit artikel worden de redenen voor contact en de ervaringen beschreven.
Contact en kanaal
55% van de consumenten heeft de afgelopen zes maanden zelf contact opgenomen met een organisatie voor een servicevraag. Jongeren benaderen organisaties vaker met service vragen dan ouderen. De kanaalvoorkeuren voor jong en oud zijn vergelijkbaar: 52% gebruikt de telefoon, e-mail (29%) en internet (14%) worden aanmerkelijk minder gebruikt.
Redenen voor contact
De redenen voor contact zijn:
• Storing of defect aan apparatuur, installatieproblemen 37%
• Informatie of advies nodig over product/dienst 24%
• Rekening, factuur, jaarafrekening 18%
• Afsluiten, aanpassen, opzeggen abonnement, polis 9%
• Navraag leveringstijd, nakomen van afspraken 7%
Organisaties
De organisaties waarmee contact is opgenomen:
Internet providers 18%
Banken, verzekeraars 16%
Nutbedrijven 14%
(Online) winkels 13%
Telecombedrijven 12%
Fabrikanten, producenten 5%
Gemeenten 5%
Ervaringen
De consumenten zijn in het algemeen positiever over hun contacten met gemeenten en financiële instellingen, dan over hun contacten met nutsbedrijven, telecombedrijven en internet providers.
Met telecombedrijven en internet providers hebben consumenten meer ‘minder goede’ dan ‘goede ervaringen’.
68% van de consumenten heeft het idee met de organisatie zelf te hebben gesproken, 16% denkt dat het klantcontact is uitbesteed en 16% weet het niet.
25% van de consumenten krijgt direct een persoon aan de lijn, vooral bij gemeenten en financiële instellingen. 75% van de contacten verloopt via een keuze menu.
33% van de keuzemenu’s wordt als lang beoordeeld, dit geldt vooral voor de keuze menu’s die telecombedrijven toepassen. 25% van de keuzemenu’s wordt als lastig en moeilijk te volgen aangeduid.
28% van de consumenten wordt direct als klant (h)erkend, dit geldt vooral bij contacten met gemeenten. 53% moet eerst een klantnummer of een postcode/huisnummer noemen. 19% wordt niet direct herkend als klant.
Tweet
Contact en kanaal
55% van de consumenten heeft de afgelopen zes maanden zelf contact opgenomen met een organisatie voor een servicevraag. Jongeren benaderen organisaties vaker met service vragen dan ouderen. De kanaalvoorkeuren voor jong en oud zijn vergelijkbaar: 52% gebruikt de telefoon, e-mail (29%) en internet (14%) worden aanmerkelijk minder gebruikt.
Redenen voor contact
De redenen voor contact zijn:
• Storing of defect aan apparatuur, installatieproblemen 37%
• Informatie of advies nodig over product/dienst 24%
• Rekening, factuur, jaarafrekening 18%
• Afsluiten, aanpassen, opzeggen abonnement, polis 9%
• Navraag leveringstijd, nakomen van afspraken 7%
Organisaties
De organisaties waarmee contact is opgenomen:
Internet providers 18%
Banken, verzekeraars 16%
Nutbedrijven 14%
(Online) winkels 13%
Telecombedrijven 12%
Fabrikanten, producenten 5%
Gemeenten 5%
Ervaringen
De consumenten zijn in het algemeen positiever over hun contacten met gemeenten en financiële instellingen, dan over hun contacten met nutsbedrijven, telecombedrijven en internet providers.
Met telecombedrijven en internet providers hebben consumenten meer ‘minder goede’ dan ‘goede ervaringen’.
68% van de consumenten heeft het idee met de organisatie zelf te hebben gesproken, 16% denkt dat het klantcontact is uitbesteed en 16% weet het niet.
25% van de consumenten krijgt direct een persoon aan de lijn, vooral bij gemeenten en financiële instellingen. 75% van de contacten verloopt via een keuze menu.
33% van de keuzemenu’s wordt als lang beoordeeld, dit geldt vooral voor de keuze menu’s die telecombedrijven toepassen. 25% van de keuzemenu’s wordt als lastig en moeilijk te volgen aangeduid.
28% van de consumenten wordt direct als klant (h)erkend, dit geldt vooral bij contacten met gemeenten. 53% moet eerst een klantnummer of een postcode/huisnummer noemen. 19% wordt niet direct herkend als klant.
Tweet