Het adequaat managen van de klantervaring wordt door bedrijven algemeen erkend als één van de sleutels tot succes. De praktijk is echter weerbarstig. Customer experience management is niet eenvoudig. Een overzicht van de componenten van succesvol customer experience management.

Onderzoek van Forrester
Forrester rapporteert dat 90% van de Noord Amerikaanse bedrijven ‘klantervaring’ beschouwt als zeer belangrijk voor hun performance. 80% beschouwt het als een belangrijke mogelijkheid voor differentiatie.

Complexiteit
Hoewel steeds meer organisaties zich toeleggen op het managen van een excellente klantervaring, blijkt dat in de praktijk niet eenvoudig te zijn. Degenen die er wel in slagen, profiteren van de vele voordelen van een goede customer experience.

14 leading customer experience strategies
Hieronder volgt een overzicht van de meest toegepaste strategieën in 2011.

1.The Voice of The Customer
De customer experience wordt voor 50% bepaald door emoties (Colin Shaw, The DNA of Customer Experience). Emoties kunnen slechts door kwalitatieve informatie worden beschreven. Feedback stimuleren, verzamelen via alle kanalen en touch points, en analyseren, is cruciaal.

2.KPI’s definiëren en meten
Identificeer en meet KPI’s die de realisatie van de customer experience doelstellingen weergeven. Zorg ervoor dat deze ‘actionable’ zijn.

3.Biedt diverse communicatie kanalen aan
Klanten hebben verschillende en unieke kanaalvoorkeuren. Chat, communities en social media zijn vooral populair onder jongere consumenten, terwijl de telefoon nog altijd de eerste keus is voor de oudere afnemers.

4.Zorg voor betrokken medewerkers
De betrokkenheid van medewerkers stimuleert de betrokkenheid van klanten. Incentive programma’s kunnen medewerkers stimuleren tot het ondersteunen van een excellente klantervaring.

5.Een compleet overzicht
Zorg voor een 360 graden ‘view’ van de klant. In alle afdelingen, via alle kanalen, is eenzelfde klantbeeld beschikbaar. Voor de klant is er geen verschil als deze van het ene naar het andere kanaal gaat. De ervaring is dezelfde.

6.Creëer een klanten kennisbank
Begrijp wat klanten willen en nodig hebben, en vertaal deze inzichten continu in informatie die voor medewerkers beschikbaar komt via een kennisbank.

7.Klantgerichte beslissingen
Bij elke bedrijfsbeslissing dient de afweging gemaakt te worden, wat het effect op de klantbeleving zal zijn. Alleen op deze manier is het nastreven van verbetering van de klantbeleving als bedrijfsdoelstelling te hanteren.

8.Actionable inzichten
Zorg voor informatie op basis waarvan gerichte acties mogelijk zijn. Voer deze uit, meet opnieuw en ga opnieuw tot actie over. Een continu proces van meten, actie, opnieuw meten etc.

9.Herken de effectieve medewerkers
Herken en beloon de medewerkers die het meest bijdragen aan de realisatie van de gewenste klantervaring. Laat hen een voorbeeldfunctie voor anderen vervullen.

10.Segmenteren en personaliseren
In een later stadium van customer experience management zal segmentatie en personalisatie ontwikkeld kunnen worden. Demografische gegevens, life time value inschattingen, winstgevendheid analyses, social media netwerken e.d. zijn hier de basis. Door de ervaringen af te stemmen op segmenten of individuele klanten wordt zowel de klantervaring gestimuleerd, als de winstgevendheid voor de organisatie. De loyaliteit neemt toe.

11.Vereenvoudig
Vermijd verwarring, onduidelijkheid en tijdrovende activiteiten. Houd alles zo eenvoudig en duidelijk mogelijk. Zoek voortdurend naar mogelijkheden om de klantervaring eenvoudiger, minder tijdrovend en duidelijker te maken.

12.Formuleer duidelijke profielen
Zorg ervoor dat de hele organisatie betrokken raakt bij het realiseren van de gewenste klantervaring. Creëer bewustzijn door klantprofielen op te stellen en te communiceren. Wie zijn onze klanten en wat willen zij graag van ons?

13.Wees pro-actief
Wacht niet af tot het contact center wordt overspoeld met klachten. Tegen die tijd is het kwaad vaak al geschied. Zorg voor een pro-actieve Voice of the Customer. Los issues op voordat zij een probleem worden.

14.Differentieer
Begrijp de klantervaring die de concurrentie biedt. Zorg voor inzicht in sterkte, zwaktes en verschillen. Kies voor een core experience die uniek is, anders is, en win op terreinen waar de concurrentie zwak is.

Bron: ‘Leading Customer Experience Strategies for 2011’, Onderzoeksrapport/White paper, Customer1, 2011