Onderzoek van ContactBabel laat zien dat Britse bedrijven een snelle groei verwachten van chat. De komende 12 maanden wordt meer dan een verdubbeling verwacht van de penetratiegraad van 14% tot 35%.

Onderzoek
De resultaten zijn afkomstig van ‘The UK Contact Centers Decisions-Makers Guide 2011’, een onderzoek onder 208 Britse contact centers.

Aandeel van inbound verkeer
Het aandeel van chat in het inbound verkeer in de UK is gemiddeld ca. 0,7%.
In de technologie sector, de media en telecom sector is het aandeel het hoogst: 3%.

Plannen
21% van de respondenten, meer dan 40 contact centers, zijn van plan om chat als contactkanaal het komend jaar te gaan implementeren.

16% is van plan dat later te gaan doen.

Aantrekkelijke mogelijkheden
Een chat optie biedt website bezoekers de mogelijkheid om tijdens een website bezoek direct een vraag te stellen zonder dat men de website hoeft te verlaten.
Er is een real-time verbinding mogelijk, zoals met de telefoon. E-mail biedt dit niet.

Een chat functie kan de conversie van website bezoek aanzienlijk bevorderen. Agents kunnen bovendien meerdere chats tegelijkertijd beantwoorden. De kosten van deze support kunnen dan ook aanmerkelijk lager zijn van telefonische support.

Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 19 oktober 2011