Feedback mogelijkheden dragen bij tot meer contact met website bezoekers en een grotere betrokkenheid. Enkele tips om zo goed mogelijk actionable informatie van de bezoekers te krijgen.

Betrokkenheid  creëeren
Door website bezoekers een feedback mogelijkheid te geven, wordt niet alleen waardevolle informatie verkregen, maar ook betrokkenheid gecreëerd.

3% online conversaties
Uit een onderzoek van Shop.org blijkt dat gemiddeld 3% van de bezoekers daadwerkelijk iets koopt of een conversatie aangaat.
97% verlaat de site zonder enig contact te hebben gehad.

Beperkte contactmogelijkheden
Websites bieden beperkte contactmogelijkheden. Bezoekers kunnen een bestelling plaatsen of een verzoek achterlaten om contact met hen op te nemen, en dat is het dan. Vooral bezoekers in de beginfase van een aankoopproces zullen hier niet op ingaan.

Hier kunnen minder formele contacten, zoals mogelijkheden voor feedback, een belangrijke rol spelen om toch contact te leggen.

Lead identificatie
De feedback moet actionable zijn, tot acties kunnen leiden, zoals de identificatie van de status en prioriteit van leads (cold, warm, hot; low, medium, high value).

Responsiviteit van belang
Feedback systemen zijn goed in te richten. Voor het bevorderen van de online klantervaring, is daarnaast responsiviteit van belang. Laten zien dat er wat met de informatie gedaan wordt.

Tips voor actionable feedback

1.Via elke pagina
De feedback moet op elke pagina gegeven kunnen worden. Bezoekers moeten niet naar een speciale pagina hoeven te navigeren.

2.Pas eenvoudige categorieën toe
Een keuze menu, met submenu’s waarin gemakkelijk het onderwerp van de feedback kan worden gevonden.

3.Eenvoudige rating systems
Laat consumenten kiezen tussen eenvoudige tekens als emoticons e.d., cijfers en de mogelijkheid om een tekst in te typen.

4.Stuur de conversatie zo weinig mogelijk
Vermijd bijvoorbeeld multiple choice vragen. Bied bezoekers de mogelijkheid om zich in eigen bewoordingen te uiten. Op deze manier wordt ook belangrijke informatie voor zoekmachine optimalisatie verkregen. 

5.Verspreiden van feedback en alerts
Zorg ervoor dat de feedback bij de juiste afdelingen en personen terecht komt, met gebruik van alerts. Opmerkingen over bv lage marge producten komen bij de telesales afdeling terecht, en opmerkingen over hogere marge producten bij het verkoopteam.

6.Bied een nieuwsbrief opt-in
Geef bezoekers altijd een mogelijkheid om zich aan te melden voor een nieuwsbrief. E-mail marketing is vooral effectief als de ontvangers zelf voor een opt-in gekozen hebben.

7.Integratie met CRM systemen
Nieuwe potentiële klanten of commentaren van bestaande klanten toevoegen en koppelen aan reeds verzamelde data.

8.Integratie met web analytics
Neem de informatie mee in web analytics programma’s. Hieruit komt bijvoorbeeld naar voren welke klanten waarom bepaalde producten kopen of juist niet tot aankoop overgaan e.d.

Bron: ‘How to use Feedback to Fuel Customer Retention’, door David Leigh, op Customerservice Management.com