Dat is één van de uitkomsten van een onderzoek van de BRW Groep naar de beleving van de klantenservice door consumenten in Nederland. Bij het doen van aanbiedingen tijdens service contacten is voorzichtigheid geboden. 55% van de consumenten stelt dit niet op prijs. In dit artikel wordt de klanttevredenheid en het oplossingsvermogen van de afdeling klantenservice beschreven.

Tevredenheid
Consumenten zijn het meest te spreken over de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerkers van de klantenservices. Minder tevreden is men over de deskundigheid, het nakomen van afspraken en de bereikbaarheid.

First call resolution
36% van de servicevragen wordt direct tijdens het eerste contact beantwoord. Voor servicevragen die niet tijdens het eerste contact beantwoord kunnen worden, hebben consumenten gemiddeld 3,4 keer gebeld om uiteindelijke de vraag beantwoord te krijgen.

Belangrijke criteria
Het belang van de afdeling klantcontact is groot. Op een schaal van 1 tot 10 wordt het belang gewaardeerd met een 8,4. Ouderen hechten zelfs nog meer waarde aan de afdeling klantcontact dan jongeren.

Consumenten vinden ‘direct de klantvraag begrijpen’ en ‘begrip tonen voor de situatie van de klant’ belangrijker dan direct een antwoord krijgen. Men belt liever nog eens terug (92%) dan te moeten wachten of te worden doorverbonden zonder garantie op een goed en bruikbaar antwoord (8%).

Verkoop
55% van de consumenten vindt het niet prettig als tijdnes een service gesprek aanbiedingen worden gedaan.

85% is de afgelopen zes maanden thuis gebeld voor een telemarketing actie. 9% heeft zich geregistreerd om niet gebeld te worden, 6% is niet gebeld.

33% geeft aan dat telemarketing gesprekken nog al eens beginnen als een telefonische marktonderzoek, om later over te gaan in een verkoopgesprek.

91% stoort zich aan de aanbiedingen die tijdens telemarketing gesprekken worden gedaan. 34% beoordeelt de vriendelijkheid van de beller positief. Minder is men te spreken over de bejegening door de beller en de deskundigheid. Slechts 16% resp. 10% is hier positief over.

Onderzoek
Het onderzoek is in mei 2009 online uitgevoerd onder een respresentatieve steekproef van 1500 consumenten van 18 jaar en ouder.

Bron:
‘Imago onderzoek Nederlandse contact centers’, Onderzoeksrapport, BRW Groep, mei 2009