Onderzoek van de Customer Contact Council onder ruim 75.000 B2C en B2B klanten geeft inzicht in de belangrijkste irritaties van klanten over de contacten met de klantenservice. Ook de mate waarin over service ervaringen wordt gecommuniceerd is in kaart gebracht.

Obstakels voor goede service
De volgende irritaties, of obstakels voor goede service, komen uit het onderzoek naar voren, waarbij telkens het percentage klanten vermeld is dat in een recent klantcontact de betreffende irritatie heeft meegemaakt:
• Informatie meerdere malen moeten verstrekken cq de klantvraag moeten herhalen (56%)
• Moeten switchen van web naar telefoon om de klantvraag opgelost te krijgen (57%)
• Meer dan gemiddelde moeite moeten doen om de klantvraag opgelost te krijgen (59%)
• Doorverbonden worden (59%)
• Meerdere malen contact moeten opnemen om de klantvraag opgelost te krijgen (62%)

Word of mouth
In het onderzoek is ook de communicatie omtrent ervaringen met de klantenservice in kaart gebracht:
• 25% zegt waarschijnlijk iets positiefs over het contact
• 65% zegt waarschijnlijk iets negatiefs over het contact
• 23% van de klanten met een positieve ervaring vertelt dit aan 10 of meer mensen
• 48% van de klanten met een negatieve ervaring vertelt dit aan 10 of meer mensen

Onderzoek
De Customer Contact Council heeft tijdens een periode van drie jaar onderzoek verricht onder 75.000 B2C en B2B klanten betreffende hun customer service interacties via telefoon of andere (self)service kanalen, als chat, e-mail en het web. Het onderzoek is afgenomen in Noord-Amerika, Zuid Afrika, Europa, Nieuw Zeeland en Australië,  en heeft betrekking op tientallen sectoren.
Tevens zijn enkele honderden gestructureerde interviews afgenomen met het management van de organisaties om een goed inzicht te krijgen in de customer service strategieën van de aanbieders en de operationele uitvoering daarvan.
Hoewel de resultaten betrekking hebben op ‘non-face-to-face’ contact center kanalen, mag ervan uit gegaan worden dat zij ook van toepassing zijn op face-to-face service contacten.

M. Dixon, K. Freeman, N. Toman (2010), ‘Stop Trying to Delight Your Customers’, Harvard Business Review, July-August