Krijg inzicht, herken succes en verbeter de performance! De Top 30 Call Centers van Nederland is een nieuw initiatief van Telecommerce Magazine en het Klantinteractie Kenniscentrum. De Top 30 bestaat uit contact centers die willen laten zien dat zij enorm hun best doen om de beste service te leveren. Onderzoek, ‘van elkaar leren’ en PR worden als instrumenten ingezet. Wat is de Top 30 Call Centers van Nederland?

Doelstelling
Het realiseren van een positiever imago van de sector en van verbetering van de customer service. De Top 30 Call Centers van Nederland zijn niet per se de beste call centers. Het zijn call centers die enorm hun best doen om de best mogelijke service aan hun klanten te bieden. Het zijn de grotere en/of bekendere call centers van Nederland. Groot, om een zo groot mogelijk deel van het klantcontact in Nederland te representeren. Bekend (en eventueel minder groot), om aan te spreken bij het algemene publiek.

De Top 30 is afgeleid van de Top 50 Call Centers in de UK. Een programma dat daar al enkele jaren draait. Naast mystery calling zoals in de UK is het programma in NL uitgebreider, met o.a. onderzoek naar online reputaties.

Media aandacht en imago
Via Telecommerce Magazine en via algemene media wordt de Top 30 onder de aandacht gebracht van de sector en van het algemene publiek. Het gaat niet om de resultaten van de onderzoeken, geen gemeten cijfers of prestaties dus. Het gaat erom duidelijk te maken wat er allemaal in een contact center gebeurt. Wat er allemaal bij komt kijken om klanten goed te helpen. Deelnemers zullen vertellen over initiatieven die ze ondernemen om de klanten beter te helpen. Over hun ervaringen en plannen. Teamleiders, agents en andere medewerkers komen aan het woord.

De media aandacht en de bekende namen moeten ervoor zorgen dat het contact center, meer gaat ‘leven’ bij het algemene publiek. Begrip voor de complexiteit, inzicht in de werkzaamheden, de functies die er zijn, en waardering voor de performance. Werken in een contact center is zo gek nog niet. Leuk werk en uitdagingen genoeg! Het werk wordt ook steeds belangrijker voor organisaties.

Het onderzoek moet de deelnemers helpen daadwerkelijk te verbeteren. En dat kan ook! Ook door te leren van elkaar.

Leren van elkaar
• Deelnemers zijn lid van de Top 30 Directors Club
• Elk kwartaal komen management en medewerkers bij elkaar om best practices uit te delen, en ook om open met elkaar de gemeten resultaten te bespreken, en verschillen aan elkaar uit proberen te leggen
• Nieuwe inzichten opdoen. De onderzoeken leiden tot nieuwe inzichten, tot verschillen in de betekenis van bijvoorbeeld empathie, zorgzaamheid, responsiviteit, vertrouwen e.d. voor klanttevredenheid, loyaliteit en merkbeleving in de verschillende sectoren

Alleen publicatie van de Top 10
Natuurlijk wordt na een jaar onderzoek een ranking van 1-30 gerapporteerd aan de deelnemers. In de media zal alleen de Top 10 worden gepresenteerd. Het gaat er niet om te kunnen wijzen naar de nummers 29 en 30 onderaan de lijst. Naast een overall ranking zal een ranking per thema (betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid, empathie, bijdrage aan merkbeleving,…) worden gepubliceerd. Ook nu weer alleen de Top 10. De kans is dus groot dat elke deelnemende organisatie in één van de Top 10 rankings voorkomt.

Onderzoek
• Continue mystery calling onderzoek, 500 effectieve calls per deelnemende organisatie per jaar
• Geen gefingeerde cases. Echte klanten bellen met echte cases. De deelnemende organisatie hoeft niets te doen
• Meten van 50 basis items van klantcontact, waaronder merkbeleving, tevredenheid, loyaliteit, en aspecten als bereidheid om te helpen, begrijpen van de klantvraag, problemen zelf op kunnen lossen, deskundigheid, empathie, al dan bevestigen van afspraken, actief luisteren…
• Maandelijkse rapportage van de eigen prestaties, van de sector, van andere sectoren en totaal NL
• Actionable informatie: direct aan de slag kunnen om te verbeteren
• Benchmarking: hoewel niet het primaire doel, is dit direct mogelijk
• Inventarisatie van KPI’s: 10 KPI’s, zoals service levels, langste wachttijd, verloop, verzuim, FTF e.d. en inspanningen met betrekking tot nieuwe kanalen, social media e.d. (chat, aantal fte’s, reactief/proactief e.d.)
• Rapportage van deze KPI’s (1 meting per jaar): per organisatie, sector, andere sectoren en totaal NL
• Online reputatie onderzoek: waar wordt over de organisatie en de customer service van de organisatie gesproken, is dat positief, neutraal of negatief en wat zijn de aanleidingen?
• Rapportage per organisatie, de sector, de andere sectoren en totaal NL

Verbanden
• Welke aspecten van kwaliteit dragen vooral bij tot tevredenheid, loyaliteit, en…merkbeleving?
• Welke aanleidingen voor conversaties op social media moeten we vooral vermijden en welke zouden we kunnen stimuleren?

De werving van deelnemers is enkele weken geleden gestart. De komende dagen zijn alweer allerlei afspraken gepland. Leuk om te doen, vooral ook gezien de positieve enthousiaste reacties en het inmiddels al aardige deelnemersveld. Meer informatie zal de komende weken volgen.

Wil je meer weten over dit leuke programma? Mail of bel gerust: F.Plat@chello.nl, M: 06-53668646.