First-Call Resolution (FCR) is belangrijk. Het bevordert klanttevredenheid en vermindert de kosten van klantcontact. Follow up kosten variërend van 2,5 tot 20 dollars worden vermeden. In dit artikel worden de voordelen en het meten van FCR beschreven.
De First-Call Resolution (FCR)
De FCR is het percentage gesprekken dat tijdens het eerste contact wordt opgelost, of te wel het aantal opgeloste gesprekken tijdens het eerste contact, gedeeld door het totale aantal eerste contacten. FCR kan ook worden gedefinieerd voor andere kanalen zoals e-mail en chat.
De FCR meet de effectiviteit van een contactcenter. In feite is de FCR een indicatie voor meerdere aspecten van de klantcontactafhandeling, zoals productiviteit, efficiency, kwaliteit en klanttevredenheid.
Besteed ook aandacht aan follow up: CRR
FCR is gedefinieerd voor de eerste contacten. De performance tijdens eerste contacten is uiteraard belangrijk, maar dat geldt ook voor de performance van de medewerkers tijdens contacten volgend op het eerste contact.
Te veel sturen op FCR kan ertoe leiden dat agents zich vooral op de eerste contacten toeleggen, ten koste van de kwaliteit van de daarop volgende contacten. Het is daarom raadzaam om naast de FCR ook de algemene Call Resolution Rate (CRR) als KPI te hanteren. De CRR is gelijk aan het aantal opgeloste contacten gedeeld door het totale aantal contacten.
Voordelen
De voordelen van een hoge FCR zijn legio. Minder kosten door minder herhaalverkeer. Een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Een beter imago, een sterker merk, meer cross en upsell. Minder klachten, waardoor het call center management meer tijd heeft voor het begeleiden van agents en het identificeren en verbeteren van gebrekkige processen. Bottom line leidt een hogere FCR tot een groter bedrijfsrendement.
Meten van opgeloste contacten
Er zijn in het algemeen vier methoden voor het registreren van opgeloste klantvragen:
• Geautomatiseerd via een applicatie (bv CRM) bepalen of een klant teruggebeld heeft binnen een bepaalde tijd
• Door self scoring door de agent, als onderdeel van het na-werk (‘after call wrap up’)
• Via Quality Management, als onderdeel van bv Quality Monitoring
• Via klantonderzoeken
Elk van deze methoden heeft zo zijn voor- en nadelen. Automatische registratie heeft voor veel contact centers de voorkeur. Het is objectief, redelijk nauwkeurig en vereist geen extra na-werktijd (en kosten) van de agents. Alleen de call backs worden geregistreerd, niet of de vraag daadwerkelijk is opgelost. Wel dienen alle contacten door de agents gelogd te worden.
Bestaande applicaties kunnen voor de registratie geschikt gemaakt moeten worden.
Bron:
Fluss, D. (2008), ‘First-Call Resolution Drives Contact Center Improvements’, Customer Management Insight, CMInsight.com, 2 april
Tweet
De First-Call Resolution (FCR)
De FCR is het percentage gesprekken dat tijdens het eerste contact wordt opgelost, of te wel het aantal opgeloste gesprekken tijdens het eerste contact, gedeeld door het totale aantal eerste contacten. FCR kan ook worden gedefinieerd voor andere kanalen zoals e-mail en chat.
De FCR meet de effectiviteit van een contactcenter. In feite is de FCR een indicatie voor meerdere aspecten van de klantcontactafhandeling, zoals productiviteit, efficiency, kwaliteit en klanttevredenheid.
Besteed ook aandacht aan follow up: CRR
FCR is gedefinieerd voor de eerste contacten. De performance tijdens eerste contacten is uiteraard belangrijk, maar dat geldt ook voor de performance van de medewerkers tijdens contacten volgend op het eerste contact.
Te veel sturen op FCR kan ertoe leiden dat agents zich vooral op de eerste contacten toeleggen, ten koste van de kwaliteit van de daarop volgende contacten. Het is daarom raadzaam om naast de FCR ook de algemene Call Resolution Rate (CRR) als KPI te hanteren. De CRR is gelijk aan het aantal opgeloste contacten gedeeld door het totale aantal contacten.
Voordelen
De voordelen van een hoge FCR zijn legio. Minder kosten door minder herhaalverkeer. Een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Een beter imago, een sterker merk, meer cross en upsell. Minder klachten, waardoor het call center management meer tijd heeft voor het begeleiden van agents en het identificeren en verbeteren van gebrekkige processen. Bottom line leidt een hogere FCR tot een groter bedrijfsrendement.
Meten van opgeloste contacten
Er zijn in het algemeen vier methoden voor het registreren van opgeloste klantvragen:
• Geautomatiseerd via een applicatie (bv CRM) bepalen of een klant teruggebeld heeft binnen een bepaalde tijd
• Door self scoring door de agent, als onderdeel van het na-werk (‘after call wrap up’)
• Via Quality Management, als onderdeel van bv Quality Monitoring
• Via klantonderzoeken
Elk van deze methoden heeft zo zijn voor- en nadelen. Automatische registratie heeft voor veel contact centers de voorkeur. Het is objectief, redelijk nauwkeurig en vereist geen extra na-werktijd (en kosten) van de agents. Alleen de call backs worden geregistreerd, niet of de vraag daadwerkelijk is opgelost. Wel dienen alle contacten door de agents gelogd te worden.
Bestaande applicaties kunnen voor de registratie geschikt gemaakt moeten worden.
Bron:
Fluss, D. (2008), ‘First-Call Resolution Drives Contact Center Improvements’, Customer Management Insight, CMInsight.com, 2 april
Tweet