E-mail wordt inmiddels op grote schaal gebruikt voor de communicatie met klanten. Het monitoren van de kwaliteit van e-mails is van belang om herhaalverkeer te voorkomen en de productiviteit op een hoog niveau te houden. Enkele tips.

Tips voor het monitoren van e-mail verkeer

1.Controleer spelling en grammatica
E-mails moeten leesbaar en begrijpelijk zijn, maar ook professioneel. Slechte spelling en moeilijke zinsconstructies moeten vermeden worden. Controle hierop is gemakkelijk te doen en voorkomt mogelijke verwarring of onduidelijkheden.

2.Let op de tone of voice
Medewerkers moeten natuurlijk de vrijheid hebben om naar eigen inzicht te reageren en daar de tone of voice op aan te passen. Toch zijn centrale richtlijnen aan te raden. Een te formele en ook te informele toonzetting dient bijvoorbeeld vermeden te worden.

3.Controleer steekproefsgewijs
Het bestuderen van enkele interacties zegt niet zoveel. Het is belangrijk voldoende aantallen mails te bekijken en ook achtereenvolgende interacties, om een goed beeld te krijgen.

4.Gebruik mystery mailing
Dit kan continue worden toegepast als manier om de kwaliteit te monitoren.

5.Controleer of de vraag daadwerkelijk wordt beantwoord
Onderzoeken laten zien dat in veel gevallen de klantvraag niet echt beantwoord wordt. Er zijn onderzoeken bekend waaruit blijkt dat minder dan 50% van de e-mails daadwerkelijk een antwoord bevatten op de gestelde klantvraag.
Het meten van first contact resolution kan een aardige indicatie zijn voor de mate waarin de klantvragen daadwerkelijk worden beantwoord. Het beter ondersteunen van agents met de nodige informatie en kennis, kan tot verbetering leiden.

6.Is de e-mail beleefd?
Worden dezelfde beleefdheidsnormen gehanteerd als bij telefonische contacten?

7.Houd realistische response tijden aan
Streef geen real time response na. Stuur een ontvangstbevestiging met vermelding van de response tijd, en zorg ervoor dat deze ook gehaald wordt. Op deze manier worden follow up mails en telefoontjes van klanten vermeden.

8.Stem training op kwaliteit af
Verbeteren van kwaliteit betekent eventueel extra training. Deze dient uiteraard afgestemd te zijn op de beoogde kwaliteit. Ook het periodiek kalibreren van de te realiseren kwaliteit op bijvoorbeeld metingen van klanttevredenheid is aan te bevelen.

Bron: bericht op ContactCentreHelper.com, 15 juni 2011