De consumenten van nu worden gekenmerkt door een ‘do it yourself’ mentaliteit. Self-service opties worden aangeboden om aan de wensen van de hedendaagse consument tegemoet te komen. Goede self-service kan leiden tot hoge klanttevredenheid en lage operationele kosten. Slechte self-service daarentegen, leidt al snel tot frustraties, ontevredenheid en negatieve publiciteit. Enkele tips om self-service zo goed mogelijk in te zetten.

5 Tips

1.Zorg ervoor dat het zinvol is
Self-service werkt goed voor simpele activiteiten, zoals het checken van een saldo, het doen van betalingen, het doorvoeren van mutaties. Vermijd complexere activiteiten waarbij de kans groot is dat de klant alsnog hulp nodig heeft en daardoor uiteindelijk meer tijd kwijt is en moeite moet doen

2.Beperk het aantal keuzes
In menu’s dient het aantal opties beperkt te zijn tot maximaal 4 per keer

3.Gebruik customer-driven menu’s en scripts
Ga uit van een keuze proces dat past bij het oriëntatie gedrag van consumenten: de indeling van behoeften en producten, en de woorden die consumenten gebruiken. Betrek de agents bij de ontwikkeling van menu’s en scripts. Zij zijn als geen ander op de hoogte van het oriëntatie gedrag van de klanten

4.Live hulp moet altijd binnen handbereik zijn
Informeer consumenten over de mogelijkheid om de self-service optie te verlaten, en herhaal deze informatie tijdens de workflow

5.Monitoren
Gebruik rapportages om de effectiviteit en efficiency van self-service te monitoren en waar nodig verbeteringen aan te brengen. Wees pro-actief in plaats van re-actief. Vermijd situaties die tot frustraties en negatieve word of mouth leiden

Bron: ‘Five Tips for Getting the Most from Your Self-Service System’, door Mariann McDonagh, op ContactProfessional.com, 22 november 2011