Uit het Trendonderzoek Dialoogmedia, uitgevoerd in opdracht van de DDMA, 2organize, ANWB Media en Post NL, blijkt ondermeer dat, naast online, e-mail, post en telefoon de belangrijkste contactkanalen zijn voor de consument van nu. E-mail en post als het gaat om het ontvangen van informatie van organisaties en de telefoon voor service vragen. Het onderzoek is uitgevoerd door Synovate.

Onderzoeksvragen
Aan het onderzoek liggen onderzoeksvragen ten grondslag als:
-op welke wijze(n) wordt de consument het liefst benaderd?
-voor welk kanaal heeft de consument de voorkeur in de verschillende fasen van de ‘customer activity cycle’? (‘oriëntatie op aankoop’, aankoop en ‘service na aankoop’)
-in hoeverre speelt hierbij de branche een rol?

De volgende branches worden onderscheiden: energie, media (uitgeverijen), charitas, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd door Synovate. Het bureau heeft in mei 2011 1.252 consumenten bevraagd, waarvan 80% telefonisch en 20% online.

De customer activity cycle
Voor de oriëntatie en de aankoop is online (de desktop) het voorkeurskanaal (voor 75% resp. ruim 60% van de consumenten). Voor service is de telefoon het voorkeurskanaal voor 52% van de consumenten, gevolgd door e-mail voor 40%.

Werving
Gemiddeld over de verschillende branches is de telefoon het meest effectieve kanaal voor werving.
Voor charitatieve instellingen is ‘aan de deur’ het meest effectief voor het werven van donateurs.
In de sector toerisme/recreatie zijn e-mail en online advertenties het meest effectief.

Voorkeuren van klanten en de kanaalpercepties
Van organisaties waar men klant is, ontvangen consumenten bij voorkeur informatie via e-mail (33%) en post (27%).
E-mail wordt gezien als goedkoop, makkelijk en snel.
Geadresseerde post als betrouwbaar, persoonlijk en volledig.

Voorkeuren van prospects
Indien men nog geen klant is van een aanbieder, wordt informatie bij voorkeur ontvangen via e-mail (18%), folder (15%) of post (13%)

Bron: ‘Social media stijgt, telefoon blijft hét servicekanaal’, bericht op DDMA.nl, 14 november 2011 en
Samenvatting, Trendonderzoek Dialoogmedia, Een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument, editie 2011