Volgens de Customer Contact Association (CCA) zullen organisaties hun customer service modellen moeten aanpassen. Dit is nodig om adequaat te kunnen reageren op de groeiende groep ‘connected’ klanten, klanten die via social media hun meningen en visies kenbaar maken, en zich onder andere over de customer service uiten. Ook de groep ‘disconnected’ consumenten verdient aandacht.

Invloed
Uit onderzoek van Verint in samenwerking met Ipsos Mori blijkt dat 46% van de consumenten van mening is dat zij meer dan ooit via social media merken ter verantwoording kunnen roepen.
Daar ca. 70% van de online populatie regelmatig actief is op media als Facebook en Twitter, lijkt dit geen irreële veronderstelling.

Channel monitoring mismatch
Uit het onderzoek blijkt dat 75% van de consumenten het e-mail kanaal gebruikt voor berichten over service issues.
65% van de organisaties gebruikt echter minder dan een kwart van de inkomende e-mails als een bron voor informatie over consumentenbehoeften en gedrag.

‘Disconnected’ consumenten
44% van de consumenten is van mening dat organisaties het niet belangrijk vinden wat zij denken.
Veel organisaties hebben kennelijk moeite met het ‘luisteren naar de klant’ via de verschillende kanalen. Effectieve multi-channel contact strategieën zijn nodig om te voorkomen dat klanten vervreemden, ‘disconnected’ raken en vertrekken.

Bron: bericht op InsuranceNewsnet.com, 8 november 2011