First-Call Resolution (FCR) is belangrijk. Het bevordert klanttevredenheid en vermindert de kosten van klantcontact. Follow up kosten variërend van 2,5 tot 20 dollars worden vermeden. In dit artikel worden twaalf stappen beschreven om te komen tot een succesvol FCR programma, een verbeterprogramma gericht op het realiseren van een hoge(re) FCR.
12 stappen voor een succesvol FCR programma
Een verbeterprogramma gericht op het vergroten van de FCR, een FCR programma, kan leiden tot belangrijke procesverbeteringen en veranderingen in het gedrag van medewerkers. Tijdens een FCR programma wordt nadrukkelijk gestuurd op FCR en CRR.
De volgende twaalf stappen dragen bij tot een succesvol FCR programma:
Stap 1
Stel een stuurgroep samen bestaande uit vertegenwoordigers uit alle geledingen van het contactcenter (agents, trainers, supervisors, managers etc.). De stuurgroep moet momentum kunnen creëren en draagvlak. Afdelingen die nauw samenwerken met het contactcenter moeten eveneens vertegenwoordigd zijn in de stuurgroep.
Stap 2
Definieer de programma doelen. De stuurgroep geeft aan wat op korte termijn (tot 6 maanden), middellange termijn (tot 18 maanden) en lange termijn (na 18 maanden) gerealiseerd moet worden. Doelstelling kunnen geformuleerd worden in verbeterpercentages ten aanzien van de FCR, met eventueel nuanceringen naar categorieën klantvragen. Ook klanttevredenheid en medewerkertevredenheid kunnen deel uitmaken van de doelstellingen.
Stap 3
Realiseer support van het senior management. Veranderingen zullen nodig zijn binnen en buiten het contactcenter. Het programma moet dan ook breed door de organisatie gesteund worden.
Stap 4
Informeer alle medewerkers. Introduceer het programma en zorg voor continue communicatie tijdens de uitvoering.
Stap 5
Voer een eerste analyse of 0-meting uit. Maak een inschatting van de huidige performance. Dit is noodzakelijk om de effectiviteit van het programma te kunnen beoordelen.
Stap 6
Definieer het begrip ‘opgelost gesprek’. Leg vast hoe FCR en CRR gemeten zullen worden. Voer tests uit om te zien of de metingen realistisch zijn.
Stap 7
Applicatie onderzoek. Onderzoek in hoeverre bestaande applicaties aangepast moeten en kunnen worden voor de gewenste registraties.
Stap 8
Implementatie. Implementeer de benodigde aanpassingen.
Stap 9
Definieer een nieuw beloningssysteem. Incorporeer de FCR (en CRR) doelen in het kwaliteitsmanagement, in rapportages en maak het onderdeel van de beoordeling van medewerkers
Stap 10
Opleiding en training. Zorg ervoor dat medewerkers de doelstellingen kennen, individueel, op team niveau en afdelingsniveau, en weten hoe ze deze kunnen realiseren.
Stap 11
Stel het FCR projectteam samen. Het team bevat vertegenwoordigers van alle betrokken afdelingen en is verantwoordelijk voor alle benodigde veranderingen in processen, systemen, trainingen, kwaliteitsprogramma’s e.d.
Stap 12
Voer het programma uit. Begin met kleine pilots en breidt het programma geleidelijk uit, afdeling voor afdeling, team voor team.
Bron:
Fluss, D. (2008), ‘First-Call Resolution Drives Contact Center Improvements’, Customer Management Insight, CMInsight.com, 2 april
Tweet
12 stappen voor een succesvol FCR programma
Een verbeterprogramma gericht op het vergroten van de FCR, een FCR programma, kan leiden tot belangrijke procesverbeteringen en veranderingen in het gedrag van medewerkers. Tijdens een FCR programma wordt nadrukkelijk gestuurd op FCR en CRR.
De volgende twaalf stappen dragen bij tot een succesvol FCR programma:
Stap 1
Stel een stuurgroep samen bestaande uit vertegenwoordigers uit alle geledingen van het contactcenter (agents, trainers, supervisors, managers etc.). De stuurgroep moet momentum kunnen creëren en draagvlak. Afdelingen die nauw samenwerken met het contactcenter moeten eveneens vertegenwoordigd zijn in de stuurgroep.
Stap 2
Definieer de programma doelen. De stuurgroep geeft aan wat op korte termijn (tot 6 maanden), middellange termijn (tot 18 maanden) en lange termijn (na 18 maanden) gerealiseerd moet worden. Doelstelling kunnen geformuleerd worden in verbeterpercentages ten aanzien van de FCR, met eventueel nuanceringen naar categorieën klantvragen. Ook klanttevredenheid en medewerkertevredenheid kunnen deel uitmaken van de doelstellingen.
Stap 3
Realiseer support van het senior management. Veranderingen zullen nodig zijn binnen en buiten het contactcenter. Het programma moet dan ook breed door de organisatie gesteund worden.
Stap 4
Informeer alle medewerkers. Introduceer het programma en zorg voor continue communicatie tijdens de uitvoering.
Stap 5
Voer een eerste analyse of 0-meting uit. Maak een inschatting van de huidige performance. Dit is noodzakelijk om de effectiviteit van het programma te kunnen beoordelen.
Stap 6
Definieer het begrip ‘opgelost gesprek’. Leg vast hoe FCR en CRR gemeten zullen worden. Voer tests uit om te zien of de metingen realistisch zijn.
Stap 7
Applicatie onderzoek. Onderzoek in hoeverre bestaande applicaties aangepast moeten en kunnen worden voor de gewenste registraties.
Stap 8
Implementatie. Implementeer de benodigde aanpassingen.
Stap 9
Definieer een nieuw beloningssysteem. Incorporeer de FCR (en CRR) doelen in het kwaliteitsmanagement, in rapportages en maak het onderdeel van de beoordeling van medewerkers
Stap 10
Opleiding en training. Zorg ervoor dat medewerkers de doelstellingen kennen, individueel, op team niveau en afdelingsniveau, en weten hoe ze deze kunnen realiseren.
Stap 11
Stel het FCR projectteam samen. Het team bevat vertegenwoordigers van alle betrokken afdelingen en is verantwoordelijk voor alle benodigde veranderingen in processen, systemen, trainingen, kwaliteitsprogramma’s e.d.
Stap 12
Voer het programma uit. Begin met kleine pilots en breidt het programma geleidelijk uit, afdeling voor afdeling, team voor team.
Bron:
Fluss, D. (2008), ‘First-Call Resolution Drives Contact Center Improvements’, Customer Management Insight, CMInsight.com, 2 april
Tweet