65% van de consumenten laat zich liever helpen door een telefonist(e) dan door een computerstem, zo blijkt uit onderzoek van SPARQ.

Liever geen IVR
87% wil graag aan de start van een keuzemenu kunnen kiezen voor een telefonist(e).
Verplicht een menu doorlopen vindt men irritant, helemaal als hier ook nog voor betaald moet worden.

Geen betere service door een menu
Bedrijven denken door het aanbieden van een keuze menu de service aan hun klanten te verbeteren. Bellers vinden echter dat deze techniek het gesprek onnodig langer en duurder maakt.

Veranderende verwachtingen
Verwachtingen van bellers veranderen. Consumenten proberen steeds meer eerst zelf een antwoord op internet te vinden. Pas als dat niet lukt, wordt de klantenservice gebeld. Op dat moment wil men ook echt persoonlijk geholpen worden.

Bron: bericht op ManagersOnline.nl, 24 november 2011