Als het gaat om kwaliteitsmanagement modellen is de BSC een goed instrument om de performance te beoordelen en te sturen zodanig dat met belangrijke invalshoeken rekening gehouden wordt. Voorbeelden van invulling van dit model voor het contact center.

Het meten van performance
Performance metingen van een contact center dienen om enerzijds vast te stellen of de kwaliteit van de geboden service voldoet en waar deze verbeterd kan worden, en anderzijds als noodzakelijke informatie voor het langere termijn management.

Planning
Nieuwe plannen beginnen met inzicht in de huidige situatie. Door gebruik te maken van een Balanced Score Card worden belangrijke dimensies van de performance met elkaar in verband gebracht en in onderlinge samenhang beoordeeld. Een BSC kan goed dienen als een vertrekpunt voor de langere termijn planning.

Invulling van de BSC
Een invulling van de vier dimensies van de BSC voor call centers is bijvoorbeeld:
•    Procesbeheersing: gemiddelde afhandeltijd, wachttijden, service level
•    Leren en groeien: training, coaching
•    Het klantperspectief: klanttevredenheid, first contact resolution
•    Financiële perspectief: kosten per contact, opbrengsten per contact

Geen suboptimalisatie
Het voordeel van het gebruik van de BSC is het vermijden van suboptimalisatie doordat niet met de meest relevante aspecten rekening gehouden wordt.

Bron: bericht op Call-Center-metrics.com, 26 maart 2011.