Tijdens de Conferentie Contact Centers zijn de resultaten van onderzoek onder 80 managers en directeuren van klantenservices en afdelingen publiekszaken bekend gemaakt. Het onderzoek belicht de voorgenomen algemene en technische investeringen en de voorlopig belangrijkste thema’s.

Algemene investeringen
Middelen zullen vooral worden aangewend voor, in afnemende volgorde van belangrijkheid:
•    Optimaliseren van klantprocessen
•    Vergroten selfservice mogelijkheden
•    Opleiding en training van medewerkers
•    Verbeteren van de First Time Right
•    Datamanagement en informatie uitwisseling tussen afdelingen

Technische investeringen
Middelen zullen vooral worden aangewend voor, in afnemende volgorde van belangrijkheid:
•    Social media
•    Vernieuwing en aanpassing van CRM systemen
•    Klanten feedback systemen
•    Nieuwe kanalen zoals chat en aanpassingen van de websites

Thema’s
De voorlopig belangrijkste thema’s zijn, in afnemende volgorde van belangrijkheid:
•    Verhogen van de klanttevredenheid
•    Nieuwe contactkanalen en social media als onderdeel van de klantcontact strategie
•    Customer experience management
•    Medewerkertevredenheid verhogen
•    Meer selfservice mogelijkheden

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 10 november 2011