Klanten zullen voor een deel voor simpele vragen de telefoon blijven gebruiken. Wat kan spraak selfservice, en in het bijzonder ‘open vraag selfservice’, hier betekenen?

Trage ontwikkeling
Spraakgestuurde interactive voice response (IVR) wordt al sinds de jaren 80 toegepast. De afgelopen jaren is er steeds meer mogelijk. Veel organisaties, zoals banken, passen echter nog vooral de gerichte spraakgestuurde selfservice toe. Daarbij gaat het om het herkennen van woorden uit een beperkt aantal opties.

Gewone mensentaal gebruiken
Tegenwoordig is het mogelijk om vragen in gewone mensentaal te stellen. De IVR haalt vervolgens de essentie uit de vraag en geeft antwoord of schakelt een medewerker in. Men noemt dit ‘open vraag gestuurde selfservice’ of ‘open vraag selfservice’.

Implementeren ja of nee, en hoe?
Wel of geen vraag gestuurde selfservice hangt af van het deel van het proces dat geautomatiseerd kan worden. Alle vragen automatiseren is een utopie en moet een bedrijf ook niet willen.

Een volgende vraag betreft de wenselijkheid van de automatisering. Wat betekent dit voor de klanttevredenheid? Willen klanten toch liever een live agent aan de lijn?

Ten slotte dient nagegaan te worden of automatiseren een vooruitgang is voor de klant en het bedrijf zelf, of dat men er teveel hinder van zal ondervinden.

Om het systeem operationeel te krijgen, is een input van 100.000 klantvragen nodig. Met behulp van deze vragen wordt het systeem getrained op herkenning van termen, taal, onderwerpen en grammatica. Ook na implementatie moet het systeem getrained worden door regelmatige feedback van medewerkers.
Er zijn systemen die op basis van volume, toonhoogte, herhalingen e.d. emoties kunnen herkennen.

Opties
Na herkenning van de open vraag, zijn er twee opties: de vraag wordt beantwoord, of er wordt doorgeschakeld naar een medewerker, waarbij op basis van de inhoud van de vraag een routing wordt toegepast.
Als er een commercieel belang is bij de vraag, en ook als de IVR de vraag niet kan herkennen, wordt een medewerker ingeschakeld.

Integratie met kennissystemen
Vooral als er een integratie wordt toegepast met een kennissysteem kunnen de voordelen aanzienlijk zijn. Medewerkers kunnen de vraag doorgespeeld krijgen en tegelijkertijd ook het antwoord, waardoor de AHT korter wordt.

In het ideale geval wordt geïntegreerd met het kennissysteem dat voor de web selfservice en/of de e-mail afhandeling wordt gebruikt. De klant krijgt dan overal hetzelfde antwoord, via het web, via de mail en via de telefoon.

ROI
Voor de ROI van vraaggestuurde selfservice moet uitgegaan worden van een besparing van 100.000 euro voor elke 2% die op een totaal van jaarlijks 1 miljoen vragen door automatisering wordt afgehandeld.

Selfservice applicaties die dicht bij de menselijke natuur komen, zorgen bovendien voor hogere klanttevredenheid.
 
Bron:
‘Open vraag selfservice geeft antwoord’, door Anne van den Berg, 15 april 2009, op ITCommercie.nl