Uit de vijfde Benchmark Digitale Dienstverlening van Ernst & Young blijkt dat in 2011 burgers vaker diensten van gemeenten online kunnen afnemen.

Onderzoek
Het onderzoek heeft zich gericht op elf veelgevraagde diensten, variërend van de aanvraag van een GBA afschrift tot het maken van een afspraak voor het ophalen van grof vuil.

43% kan digitaal worden afgehandeld
Van de onderzochte diensten kan inmiddels 43% digitaal worden afgehandeld, tegen 39% vorig jaar.

Zoekmachines kunnen beter
Ook de kwaliteit van de zoekmachines is onderzocht. De effectiviteit van de zoekmachines laat nog te wensen over. Het gevolg is dat bezoekers van de gemeentelijke websites relatief snel een duurder contactkanaal gaan gebruiken om toch de gewenste informatie te krijgen of een dienst af te kunnen nemen.

Response snelheid op mail goed
90% van de antwoorden op e-mails wordt binnen de gestelde termijn van twee dagen ontvangen. Opvallend is dat in veel gevallen verzuimd wordt om de verplichte ontvangstbevestiging te verzenden.

Den Haag op de eerste plaats
Voor het derde achtereenvolgende jaar eindigt Den Haag op de eerste plaats wat betreft digitale dienstverlening, gevolgd door respectievelijk Zoetermeer, Nieuwegein, Leusden en Dordrecht.

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 3 oktober 2011