Het beantwoorden van de vraag ‘zelf doen of uitbesteden?’ wordt lastiger. Het aantal vormen en varianten waarin uitbesteding plaats kan vinden, neemt toe en er zijn veel aspecten waar rekening mee gehouden moet worden. Een mooi overzicht van Erik Bouwer.

Vertrekpunten
Bij de vraag naar al het dan niet uitbesteden van (delen) van het klantcontact zijn strategie en competenties belangrijke vertrekpunten. Is de strategie gericht op het leveren van uitstekende service? Of wordt juist minimale service geboden om de kosten zo laag mogelijk te houden? Heeft de organisatie de competenties in huis om een excellente contactafhandeling te bieden? Beschouwt de organisatie de contactafhandeling als een ‘kernactiviteit’?

Ook snelheid kan een belangrijk criterium zijn, bijvoorbeeld als door snelle groei de klantenservice op korte termijn moet worden opgeschaald en verbeterd.

Betrokkenheid van meerdere afdelingen
Met klantcontact zijn diverse processen en afdelingen gemoeid. Afhankelijk van welke activiteiten en processen worden uitbesteed, is een kleiner of groter deel van de organisatie bij het traject betrokken. De scope van de uitbesteding heeft uiteraard directe consequenties voor de omvang, duur en kosten van de transitiefase en de uitbesteding. Welke processen worden uitbesteed? Zijn processen zodanig beschreven dat zij goed overdraagbaar zijn? Voldoen de processen aan toekomstige eisen? Vindt verdere herstructurering plaats? Heeft de organisatie ervaring met uitbesteden of is externe ondersteuning gewenst bij het nemen van de beslissing en de eventueel daaropvolgende selectie van leveranciers, het opstellen van contracten en het begeleiden van de transitiefase.

Concrete samenwerking
Duidelijkheid omtrent waar de ‘knip’ wordt gelegd is dus belangrijk. Daarnaast zijn er diverse aspecten die ingevuld moeten worden, zoals het afrekenmodel, bonus/malusregelingen, de duur van het contract, en de frequentie en wijze waarop regelmatig afstemming plaatsvindt tussen betrokken afdelingen en de provider.

Interne know how waarborgen
Uitbesteden betekent dat er ruimte ontstaat om aandacht aan andere zaken te besteden. Kennis van het klantcontact en de markt moeten echter geborgd worden, al was het maar om feeling met de markt te houden en adequaat met de provider te kunnen samenwerken.

Risico management
Ondanks goede intenties van betrokken partijen is het aan te bevelen aandacht te besteden aan mogelijke risico’s en deze via goede afspraken proberen te managen. Risico’s die zich kunnen voordoen zijn bijvoorbeeld onvoorziene systeem aanpassingen of aanpassingen van interfaces om providers toegang te geven tot informatie, verborgen kosten door onvoorzien meerwerk of onduidelijke definitie en cultuur- en samenwerkingsproblemen (zorg voor kennismakingssessies en workshops voorafgaand aan de contractering).

Bron:
Bouwer, E. (2010), ‘Outsourcing Is Here To Stay’, Customer Contact Magazine, december, pp. 20-2