Het toepassen van spraakanalyse technologie biedt veelbelovende mogelijkheden om interacties met klanten te analyseren en vervolgens beter te benutten. De penetratie van de technologie is echter nog beperkt. Dit lijkt te worden veroorzaakt door onbekendheid met de technologie. Een beknopt overzicht van de huidige stand van zaken.

Definitie
Onder spraakanalyse wordt verstaan ‘het geautomatiseerd ‘minen’ (onderzoeken) van ongestructureerde audioberichten die afkomstig zijn van dialogen, sneller dan realtime, om inzicht te verkrijgen in wat er wordt gezegd en hoe het wordt gezegd (de emoties, het tempo waarop etc.)’.

Onderzoek
Uit een onderzoek dat in november en december 2008 is uitgevoerd, blijkt dat spraakanalyse wordt toegepast door 31% van de zogenaamde ‘best-in-class’ organisaties. Bovendien heeft 24% van deze organisaties plannen om het komend jaar spraakanalyse technologie te implementeren.

Van de ‘andere’ organisaties past slechts 16% spraakanalyse toe. Binnen deze groep is 26% voornemens om de technologie het komend jaar toe te passen.

Bekendheid
Ondanks de veelbelovende mogelijkheden van spraakanalyse lijken relatief weinig organisaties er gebruik van te maken. Uit het onderzoek blijkt dat dit vooral komt door onbekendheid met de technologie. 43% van de organisaties weten niet wat spraakanalyse is.

Motivatie voor toepassingen
Organisaties die van spraakanalyse gebruik maken, geven in meerderheid (66%) aan dat het verbeteren van de klantervaring de voornaamste reden is om te techniek toe te passen. Andere veelgenoemde redenen zijn het verhogen van klantbehoud (24%), het verminderen van kosten (24%) en het verbeteren van de compliance monitoring (22%).

Bron:
Artikel ‘Speech Analytics: Can You Hear Me Now?’, Crmbuyer.com, februari 2009