Onderzoek van Artificial Solutions laat zien dat goede beschikbaarheid van online informatie cruciaal is geworden voor klantbehoud. Goede interactieve online hulpmiddelen zijn zeer belangrijk.

Onderzoek
Het onderzoek is uitgevoerd onder 1.500 Europese respondenten en betrof de invloed van technologische ontwikkelingen zoals social media en apps op de klantbeleving.

96% bezoekt eerste de website
Standaard bezoekt 96% van de respondenten eerst de website van een bedrijf om een antwoord op hun vragen te vinden. Indien de informatie niet gevonden kan worden, stapt 26% zeker en 63% zeer waarschijnlijk over naar een concurrerend bedrijf.

Telefonische kanaal en ook e-mail niet adequaat
80% vindt dat het te lang duurt voordat bedrijven de telefoon aannemen en men met de juiste afdeling/persoon contact heeft.

65% vindt dat bedrijven sneller moeten reageren op vragen die per e-mail worden gesteld.

Interactieve online hulpfuncties
75% van de consumenten geeft aan de keuze voor een aanbieder te baseren op de geboden online interactieve hulpmiddelen.

Virtuele medewerkers
Chatbots lijken uitkomst te kunnen bieden:
-een derde van de consumenten heeft ervaring met een virtuele medewerker
-70% daarvan vond de hulp zinvol
-81% van de consumenten is bereid om met een virtuele medewerker te werken, als men daardoor sneller geholpen wordt

Bron: bericht op Telecommerce.nl, 27 september 2011