Als aanbieders in staat zijn om de online winkelervaring te verbeteren, zal zich dat direct vertalen in hogere loyaliteit aan de webwinkel en een grotere conversie. Hierbij gaat het om het sneller vinden van antwoorden op vragen, een meer ‘persoonlijke’ winkelervaring en meer ‘product engangement’. De chatbot kan voor beide doelen worden ingezet. Een overzicht van thema 9 en inzichten 25 en 26 van het Handboek Chatbot.

Thema 9:
Verrijken van de online winkelervaring
Uit diverse onderzoeken is naar voren gekomen dat multi-channel klanten aantrekkelijker zijn dan one-channel of single-channel klanten. Barlow et al. (2004) verwijzen naar een onderzoek uit 2001 waaruit blijkt dat multi-channel klanten:
•    jaarlijks gemiddeld $ 600 meer besteden bij een retailer dan klanten die alleen offline kopen
•    gemiddeld vier keer vaker kopen dan een online klant
•    gemiddeld 70% vaker kopen dan een offline klant
•    gemiddeld 110% vaker uit een productcatalogus kopen dan een offline klant
Barlow et al. concluderen dan ook dat het niet zozeer de vraag is of retailers er goed aan doen om een multi-channel strategie toe te passen, maar dat de vraag zou moeten zijn wanneer en hoe zij dit gaan doen.

Inzicht 25:
Chatbots kunnen aan de online winkelervaring de beleving van persoonlijk contact toevoegen
Vergeleken met offline winkelen, worden bij het doen van online aankopen door consumenten een aantal aantrekkelijke kenmerken van het offline winkelen gemist. Uit onderzoek komt naar voren dat dit voornamelijk betrekking heeft op het ontbreken van persoonlijk contact en een verminderde betrokkenheid bij de producten (‘product engagement’). De mogelijkheden om een product te bekijken en te beoordelen in een online winkel zijn vergeleken met de offline situatie beperkter, hetgeen tot minder betrokkenheid leidt.

Inzicht 26:
Chatbots zullen via ‘augmented reality’ een bijdrage leveren aan een grotere online product engagement
Barlow et al. wijzen op de mogelijkheden van avatars en virtuele agents voor het bieden van een beleving van persoonlijk contact tijdens het online winkelen. Tijdens het winkelen kunnen consumenten met een virtuele medewerker communiceren en eventueel met andere visueel weergegeven klanten. Zij voorzien eveneens technische ontwikkelingen waarmee de mogelijkheden om producten online te bekijken en te beoordelen toe zullen nemen. ’Augmented reality’ zal hierbij een belangrijke rol gaan spelen. Door deze interfaces wordt het bijvoorbeeld mogelijk om kleding te beoordelen door deze door een virtuele mannequin te laten dragen.

Indirecte bijdrage aan winstgevendheid
Door de online winkelervaring te verbeteren, kunnen chatbots bijdragen aan een grotere spreiding van de aankopen over de diverse kanalen. Offline klanten zullen eerder genegen zijn om ook online aankopen te doen. Voor retailers betekent dit een groter aantal multi-channel klanten. Doordat het rendement van multi-channel klanten groter is dan van single-channel klanten, neemt de winstgevendheid hierdoor toe (Balow et al., 2004).

Handboek Chatbot
Het Handboek Chatbot, Toepassingen en Mogelijkheden van Chatbots, 12 thema’s en 35 inzichten is een onderzoekpublicatie van de Stichting Klantinteractie Research Centrum. Meer informatie over deze Stichting en de diverse onderzoeken is te vinden op Stichting KIRC.