De ‘total cost of ownership’ speelt een belangrijke rol bij de overweging om al dan niet (delen van) het klantcontact uit te besteden. Ook andere overwegingen en zorgpunten spelen een rol. Voor leveranciers, facilitaire dienstverleners, zijn er de nodige uitdagingen om te kunnen zijn en te blijven. Een overzicht.

Hulp van specialisten
Onderzoeken van bijvoorbeeld Genesys (de Genesys Consumer Survey 2003) laten zien dat ca. 80% van de consumenten aangeeft dat de service medewerkers een grote invloed hebben op de mening van consumenten over een organisatie.

Consumenten verwachten een goede service en een keuze uit contactkanalen. Het pallet contactkanalen breidt zich voortdurend uit, met e-mail, sms, chat, mobiele kanalen en social media. Communicatie infrastructuren worden voortdurend aangepast. Nieuwe selfservice mogelijkheden worden geïmplementeerd, de ondersteuning van live agents wordt verbeterd, en koppeling aan back office processen en systemen wordt aangepast.

Het uitbesteden van (delen van) de operatie aan externe specialisten, kan organisaties helpen om de veranderingen bij te houden.

Het perspectief van de opdrachtgever
Het uitbesteden van klantcontact komt voor onder allerlei organisaties, grote en kleine bedrijven, start ups en gevestigde bedrijven, en in allerlei sectoren. De ‘total cost of ownership’ speelt een belangrijke rol bij de beslissing om al dan niet tot outsourcing over te gaan. Tot deze kosten behoren:
•    kosten van hardware en systemen
•    kosten van medewerkers en management, inclusief opleiding, training en bonussen e.d.
•    IT kosten voor de ontwikkeling en onderhoud van systemen en netwerken

Selfservice
Kosten vormen een belangrijke drijfveer voor aanbieders om klanten te stimuleren om van selfservice mogelijkheden gebruik te maken en om zo te besparen op arbeidskosten. Uitbesteden kan hier uitkomst bieden, door bijvoorbeeld het management en beheer van een IVR applicatie aan een externe partij over te laten.

De nieuwste technologie
Uitbesteden biedt mogelijkheden om toegang te krijgen tot de nieuwste technologieën, zoals bijvoorbeeld applicaties voor spraakherkenning, en om de daarbij behorende investeringen in eigen ontwikkeling en implementatie te vermijden.

Time to market
Flexibiliteit, snel toegang tot extra capaciteit voor overflow en snel toegang tot nieuwe technologieën, zijn belangrijke redenen voor organisaties om tot outsourcing over te gaan.

Zorgpunten voor opdrachtgevers
Naast de vermeende voordelen van outsourcing zijn er ook de nodige zorgpunten:
•    beschikt de externe partij over voldoende kennis over de organisatie, de producten en diensten, de sector?
•    blijft de eigen organisatie wel de controle houden over de kwaliteit van de customer service?
•    zullen externe partijen zich voldoende inzetten voor cross- en upsell?
•    zijn externe partijen in staan om complexe en gevoelige klantvragen goed af te handelen?
•    is de privacy en veiligheid van klantgegevens gewaarborgd?
•    zullen klanten niet het gevoel krijgen dat ze zijn overgeleverd aan een ongeïnteresseerde organisatie?

Leveranciersmanagement
De genoemde zorgpunten wijzen op de noodzaak van adequaat leveranciersmanagement. Partnership zal ontwikkeld moeten worden, waarbij samen gemeenschappelijke doelen worden nagestreefd. Service level agreements zullen bepaald moeten worden, om wederzijdse verwachtingen expliciet te maken. Evenals duidelijke afspraken omtrent kosten, tijdlijnen, metrics, incentives en service kwaliteit.

Het partnership wordt wel ontwikkeld door te beginnen met minder kritieke functies en door vervolgens geleidelijk meer delen van de operatie uit te besteden.

Het perspectief van de leverancier
Voor de leveranciers, de facilitaire dienstverleners, komt het erop aan om een goede service te kunnen bieden, tegen een aantrekkelijke prijs, en zodanig de kosten te beheersen dat een gewenst rendement gerealiseerd wordt.

Leveranciers dienen te investeren in systemen en netwerken zodanig dat aan de volgende ‘basic requirements’ voldaan wordt:
•    beschikbaarheid: applicaties en diensten zijn te allen tijde beschikbaar voor meerdere opdrachtgevers
•    beheersbaarheid (‘manage-ability’): configuraties kunnen gemakkelijk worden aangepast aan individuele opdrachtgevers. Ook nieuwe diensten kunnen gemakkelijk uit configuraties worden  ontwikkeld
•    service kwaliteit: een goede kwaliteit en betrouwbaarheid van voice- en data diensten
•    redundantie: zorgen voor beveiliging tegen systeem falen en data verlies; adequate calamiteiten planning en opvang
•    schaalbaarheid: vloeiende, incrementele capaciteitsaanpassingen zijn mogelijk
•    veiligheid: inbreuken die de veiligheid van klantdata in gevaar brengen en in strijd zijn met de privacy wet- en regelgeving, zijn niet of nauwelijks mogelijk

Bron: ‘Contact Center Outsourcing: Lessons from the Enterprise’, White Paper, Dialogic, 2008