Organisaties kunnen zich geen compromissen meer veroorloven als het gaat om het bieden van adequate customer service. Facilitaire dienstverleners kunnen worden ingezet als organisaties onvoldoende aandacht aan customer service kunnen besteden, of eenvoudig niet de competenties in huis hebben om het goed te doen. Een overzicht van 8 overwegingen bij de keuze van een facilitaire dienstverlener.

8 overwegingen

1.Het type relatie
Uitbesteden is een langere termijn oplossing. Het selectieproces is dan ook een belangrijke fase na de beslissing om tot uitbesteden over te gaan. Het streven is uiteraard om leveranciers te vinden die een uitstekende kwaliteit leveren tegen redelijke kosten. Het is belangrijk dat daarbij niet gekort wordt op elementen die juist heel belangrijk zijn voor klanten.

Een goede samenwerking betekent voorbij gaan aan een opdrachtgever-leverancier relatie, en de samenwerking benaderen als een vorm van partnership.

2.Duidelijke doelen
Formuleer duidelijk doelen. Prioriteer de doelstellingen. Wat is het belangrijkste? Lagere kosten, een betere kwaliteit, meer inkomsten, meer klantbehoud e.d.? Hoe duidelijke de doelstelling geformuleerd zijn, hoe groter de kans dat zij ook worden gerealiseerd.

3.Waar zijn ze goed in?
Welke ervaring heeft de dienstverlener in de sector van de opdrachtgever? In hoeverre begrijpt de leverancier de sector? Is de leverancier in staat de juiste mensen aan te trekken, met de juiste achtergrond en vaardigheden?

4.Is right-shoring mogelijk?
Waar is de partner gevestigd? Wat zijn de voordelen en nadelen van de huidige vestiging? Is het mogelijk dat de partner een locatie gaat kiezen die de voorkeur heeft van de opdrachtgever (zgn. ‘right shoring’)?

5.Kunnen ze opschalen?
Onderzoek het track record van de leverancier in het up- en running krijgen van nieuwe locaties. Als de sector seizoenspatronen kent, wat zijn de ervaringen met up- en ook downscalen?

6.De mensen zelf
Hoe is het verloop en verzuim van de medewerkers van de leverancier? Welke incentives en retentieprogramma’s worden toegepast?

7.Keurmerken en certificaten
Zijn de leveranciers gecertificeerd? Hebben zijn hun processen op orde en kunnen zij deze adequaat beheersen?

8.Referenties?
Organisaties zullen in het algemeen niet snel aangeven dat zij bepaalde zaken hebben uitbesteed. De controle van referenties zal daarom veelal in een later stadium van het selectieproces plaatsvinden.


Bron: ‘Top Eight Considerations to Look for in a BPO Partner’, door Sandip Sen, op ContactCenterProfessional.com, 15 augustus 2011