Uit onderzoek van Sage onder 2.000 Britse consumenten blijkt dat 1 op de 3 consumenten voorgoed afscheid neemt van een merk als een slechte klantenservice wordt geboden. Vooral oudere consumenten zijn minder vergevingsgezind.

De betekenis van klantbeleving
47% geeft aan dat de klantbeleving voor hen belangrijker is geworden.

Veranderingen in kwaliteit van de klantenservice
22% is van mening dat bedrijven tijdens de recessie meer moeite voor hun klanten zijn gaan doen. 24% vindt dat bedrijven juist minder moeite zijn gaan doen.

Wel of geen tweede kans
1 op de 3 consumenten geeft bedrijven geen tweede kans na een slechts ervaring met de klantenservice.
40% van de consumenten ouder dan 55 vindt één minder ervaring met de klantenservice al voldoende om te vetrekken.
Jongeren tot 25 jaar zijn in dit opzicht  het meest vergevingsgezind.

Effecten van de crisis
De consumenten blijken veeleisender te zijn geworden. Voor een deel wordt dit veroorzaakt door de crisis.  Consumenten worden gedwongen om voorzichtiger en selectiever te zijn. Ze zorgen ervoor goed geïnformeerd te zijn. Dit dwingt bedrijven om de lat hoger te leggen en goede service te verlenen.

Consumenten willen meer
Maar zelfs goede service is niet genoeg. Consumenten willen dat bedrijven aandacht voor hun behoeften hebben. De klantenservice moet verder gaan dan antwoord geven op vragen. Consumenten willen betrokken worden. Een persoonlijke benadering, waarin tegemoet gekomen wordt aan de persoonlijke behoeften van de klant, zorgt voor de door de consument gewenste  persoonlijke emotionele betrokkenheid.

Bron: bericht op ManagersOnline.nl, 28 oktober 2011