Klantenservices hebben zich de afgelopen jaren ontwikkeld tot multimedia contactcenters. De strategische betekenis van deze contactcenters voor het succes van organisaties wordt meer en meer onderkend. Veel klantenservicemanagers en contactcentermanagers zijn inmiddels lid van het managementteam van hun organisatie.

Customer Management

Het contactcenter is in veel organisaties echter geen eindstation meer. Er ontstaan nieuwe functies in een nieuw vakgebied ‘Customer Management’, gericht op het managen van klantcontacten over alle kanalen heen. Customer Management overstijgt daarbij de grenzen van het contactcenter en beoogt tevens verbindingen te leggen tussen functionele afdelingen binnen organisaties die nog te weinig met elkaar samenwerken, zoals bijvoorbeeld CRM, Marketing, Sales, Service, Productie, Financiën en Inkoop.
Customer Management gaat verder dan het managen van klantcontacten via een contactcenter; het gaat ook om contacten met andere medewerkers, zoals service monteurs of verkopers, of om contacten via media als mailings, advertenties en facturen. De gewenste klantervaringen moeten onafhankelijk van het medium worden gerealiseerd, waarbij ongewenste en onnodige interacties vermeden moeten worden.

Customer Management is gericht op het creëren en benutten van door aanbieder en afnemer gewenste interacties. Integratie van klantprocessen met andere processen in de organisatie is daarom een belangrijk aandachtsgebied binnen Customer Management.

Kennis over Klantinteracties

Het beïnvloeden van de aantallen klantinteracties en de inhoud daarvan omvat zaken als kanaalontwikkeling, multi channel beleid, en procesbeheersing en -integratie. Kanalen worden daarbij opgevat als media ‘in brede zin’.

Het managen en optimaliseren van ketens van processen wordt een belangrijke competentie. Kennis over de diversiteit aan klantinteracties, over de aantallen, de aanleidingen en de effecten e.d. is daarbij essentieel. Het Klantinteractie Kenniscentrum heeft zich ten doel gesteld deze deels nog gefragmenteerde kennis te verzamelen en te ontsluiten.

Als eerste initiatief wordt aan professionals toegang geboden tot een uitgebreide kennisbank. U kunt u desgewenst abonneren op onze nieuwsbrief waarmee u regelmatig geïnformeerd wordt over activiteiten van het Klantinteractie Kenniscentrum, nieuwe ontwikkelingen op het terrein van Customer Management en nieuwe artikelen die in de kennisbank zijn opgenomen.

Het Kenniscentrum is een initiatief van InteractAdvies, Onderzoek- en Adviesbureau op het terrein van Customer Management en van founding partner School for Customer Management, de enige school voor de MBA Customer Management in Nederland.