Artikelen

De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.

‘Snel antwoord krijgen’ is belangrijker voor consumenten dan het verkrijgen van wenselijke antwoorden.
Naast snelheid is de bejegening een belangrijke factor. Consumenten hechten veel waarde aan vriendelijke interacties.

Call centers hebben zich wereldwijd geleidelijk ontwikkeld van tijdelijke werkplekken, als tussenstap naar betere functies, naar professionele werkplekken met hoogstaande technologieën. Werkplekken die betrokken medewerkers carrière mogelijkheden bieden en voldoening, zo blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Jabra en Frost & Sullivan.

Velp, februari 2013.
Het Customer Contact Magazine is al meer dan 17 jaar een toonaangevend vakblad voor de klantcontact professional. Het Klantinteractie Kenniscentrum (KIKC) is ruim drie jaar actief als kennisportal op het  vakgebied klantcontact management. Door samenwerking ontstaat een unieke openbare kennisbank, en ruimte voor nieuwe initiatieven.

Uit het jaarlijkse klantenservice onderzoek van Kana blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice van Nederlandse organisaties in 2012 licht is gestegen ten opzichte van 2011. Een overgrote meerderheid van de consumenten wil bovendien een verruiming van de openingstijden van de klantenservices.

Het derde Trendonderzoek Dialoogmedia van DDMA, 2organize, ANWB Media en PostNL laat ondermeer toenemende voorkeuren zien van consumenten voor mobiel internet en voor social media als contactkanaal voor customer service.

Nieuwe technologische mogelijkheden worden steeds sneller geadopteerd. Een vergelijking van de smartphone met de PC, internet en social media.

Omnichannel wordt belangrijker voor retailers. Consumenten verwachten dat lokale, sociale en mobiele interacties mogelijk zijn in elke fase van het aankoopproces. 5 ingrediënten die retailers nodig hebben om omnichannel aan te kunnen bieden.

Uit onderzoek van Aspect onder 150 Britse retailers wordt duidelijk dat miljoenen aan online sales verloren gaan doordat winkelwagentjes op het laatste moment worden verlaten.

Social media hebben zich ontwikkeld tot ‘gewone’ communicatiekanalen, voor zowel marketing als  customer service. Telefonische klantenservice en contacten via e-mail of contactformulier zijn niet meer voldoende. Een social customer service is noodzakelijk.

Uit een recent onderzoek van NM Incite blijkt dat consumenten in alle leeftijdscategorieën social media gebruiken voor het oplossen van service issues. Veel consumenten verkiezen social media als kanaal voor contact met de klantenservice boven de telefoon.

Onze linker- en rechter hersenhelft corresponderen met specifieke persoonlijkheidskenmerken. Afhankelijk van de hersenhelft die domineert, zullen de campagnes van marketeers meer analytisch of verbeeldend zijn.