De betrokkenheid van agents bepaalt in hoge mate de tevredenheid van klanten. Een overzicht van een aantal tips om contactcenter medewerkers te stimuleren tot het leveren van een uitstekende klantenservice.

Het merk Coca Cola wordt gemiddeld 5000 keer per dag op internet genoemd. Over inzichten, acties op social media en de ‘fan-focused’ wereldwijde social media strategie van Coca Cola.

DMG Consult heeft in een wereldwijd onderzoek de toepassingen van IVR in kaart gebracht. Een overzicht.

DMG Consult heeft een onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkelingen ten aanzien van de inzet van IVR. IVR kan zich verheugen in een wereldwijze belangstelling. Niet alleen de grotere contactcenters passen IVR toe, ook kleinere contactcenters zijn hier inmiddels toe overgegaan.

Michelin heeft met een wereldwijde marketing campagne op sociale netwerksites veel succes geboekt.

Vergeleken met andere contactcenter applicaties en IT toepassingen voor contactcenters, heeft de markt voor quality management en quality monitoring in 2009 de meeste groei laten zien. Deze groei zal doorzetten in 2010. Analytis worden belangrijker en er zal meer voor SaaS oplossingen worden gekozen.

Sociale media zijn inmiddels belangrijke communicatiekanalen of platforms voor bedrijven geworden. Interessant is de vraag op welke wijze sociale media en invloedrijke personen ingezet kunnen worden om bijvoorbeeld een merk beter te positioneren of nieuwe producten te ontwikkelen. Markteers zijn op zoek naar tactieken om deze beïnvloedingen te kunnen realiseren. Zo zoekt men de meest invloedrijke personen die hun merk een nieuwe lading kunnen geven.

Bedrijven lijken om te komen in de grote hoeveelheid klantinformatie die binnen bedrijven beschikbaar is om klantgerichter te ondernemen. Men weet niet goed wat nu opgeslagen moet worden en wat niet, en welke data nu daadwerkelijk gebruikt kunnen worden. Daarnaast dienen organisaties de privacy van de gegevens te respecteren.