Channel management

Uit onderzoek onder 400 internationale bedrijven in de VS en Groot Brittannië blijkt dat 60% Twitter of Facebook inzet voor customer support. 85% van de bedrijven zet beide social media in. De focus van customer service is veranderd, van ‘kosten besparing’ naar CRM en ‘engagement’.

Onderzoek van Aspect in december 2011 geeft aan dat 33% van de Britse online shoppers problemen heeft ervaren tijdens hun laatste online aankoop, zowel voor- als na de aankoop.

CCO’s of Chief Customer Officers worden ze veelal genoemd, ‘enterprisewide customer experience leaders’. Ze hebben het mandaat om de klantervaring voor hun organisatie te verbeteren. En dat is niet zo maar. Klantinteracties worden crucialer voor de merkkeuze van klanten. Customer management is nodig, organisatiebreed en over alle kanalen. Niet iedereen is echter overtuigd, althans zo lijkt het.

Customer Management is een nieuw multidisciplinair vakgebied. Een vakgebied waarin meerdere disciplines die met klantcontact te maken hebben, aan de orde komen. School for Customer Management biedt als eerste en enige opleider in Nederland nationaal en internationaal erkende opleidingen Customer Management aan. De opleidingen worden gevolgd door marketeers, sales managers, contact center managers en service managers en professionals.

De uitkomsten van de eerste maandelijkse Strategic Decisions Monitor zijn gepubliceerd. De resultaten laten ondermeer zien dat multichannel management en klachtenmanagement meer aandacht verdienen.

Krijg inzicht, herken succes en verbeter de performance! De Top 30 Call Centers van Nederland is een nieuw initiatief van Telecommerce Magazine en het Klantinteractie Kenniscentrum. De Top 30 bestaat uit contact centers die willen laten zien dat zij enorm hun best doen om de beste service te leveren. Onderzoek, ‘van elkaar leren’ en PR worden als instrumenten ingezet. Wat is de Top 30 Call Centers van Nederland?

Power is shifting from manufacturers and retailers towards consumers. More than ever consumers are in control. And other present-day issues are relevant, which together shape 'The Future of Customer Interactions'. The customer service concept will need to be re-shaped to meet future challenges.

Marketing, sales and services are changing rapidly. Power is shifting towards customers. How will the Future of Customer Interactions look like? What are the challenges that companies will have to face?

De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van Telecommerce Magazine en de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC). De monitor beoogt maandelijks relevante managementinformatie op te leveren voor marketeers, sales managers en contact center managers, voor het nemen van beslissingen ten behoeve van het klantcontact management.

Frost & Sullivan hebben een onderzoek gedaan naar besparingen die mogelijk zijn als contact centers van de cloud gebruik gaan maken. Over een periode van 5 jaar is een kosten reductie mogelijk van 43% van de kosten van hardware, software, installeren, configureren, upgrades en onderhoud.

Cloud-computing ontwikkelt zich gefaseerd. Van Cloud 1 zijn we inmiddels in Cloud 2 aanbeland, en binnenkort in Cloud 3. Een kwestie van normale evolutie.

Volgens internationaal onderzoek van Avanade neemt de afname van cloud-diensten enorm toe. Cloud-computing wordt volwassen. Het beheer vereist een goede interne communicatie en een duidelijke cloud-strategie. 20% van de bedrijven heeft moeite met het beheer van de verschillende cloud-diensten. 74% van de bedrijven maakt inmiddels gebruik van cloud-diensten.