De uitkomsten van de tweede maandelijkse Strategic Decisions Monitor zijn gepubliceerd. Sales, marketing en service managers zijn het erover eens: 92% vindt dat het noodzakelijk is om inbound service contacten te benutten voor verkoop. Webcare wordt door ruim twee derde gezien als meest effectief voor klantbehoud.

Uit een recent onderzoek van destinationCRM onder call centers in de Verenigde Staten blijkt dat contact centers meer aandacht besteden aan het meten van de ‘overall performance’, naast het traditionele meten van de productiviteit van de medewerkers. Een overzicht van de KPI’s die gemeten worden.

Spraak analytics wordt mainstream. Text analytics wordt belangrijker voor het ‘luisteren naar social media’. Ook deze analytics zal diverse fasen doorlopen, zoals spraak analytics heeft gedaan. Best practice communities zullen tot kortere leercurves kunnen leiden. Waarom is spraak analytics niet eerder mainstream geworden.

In 2009 blijkt uit onderzoek dat 43% van de customer service managers nog onbekend is met spraak analyse. Degenen die wel inzicht hebben in de mogelijkheden van spraak analytics, zijn onder de indruk. Een overzicht van 7 redenen waarom spraak analytics een enorme impact op customer service en marketing zal hebben.

In een recent onderzoek van destinationCRM onder call centers in de Verenigde Staten is de gebruikte technologie in kaart gebracht. Productiviteit en migraties naar nieuwe technologie worden als de belangrijkste uitdagingen gezien.

Slechts ongeveer een derde van de contact centers geeft medewerkers voldoende empowerment, of ‘ruimte’, om klanttevredenheid te realiseren.

Uit onderzoek van de Customer Contact Association (CCA) en Kcom naar de toekomst van customer service in Groot Brittannië blijkt dat ondanks een toenemend gebruik van digitale kanalen, de telefoon het belangrijkste contactkanaal blijft voor consumenten om contact op te nemen met organisaties.

Uit onderzoek van Sage onder 2.000 Britse consumenten blijkt dat 1 op de 3 consumenten voorgoed afscheid neemt van een merk als een slechte klantenservice wordt geboden. Vooral oudere consumenten zijn minder vergevingsgezind.

In het tweede kwartaal van 2011 heeft de DM barometer het thema e-mail marketing uitgelicht. De bestedingen lijken geleidelijk toe te nemen. Integratie met social media, real-time dynamic content  en leesbaarheid van e-mails op mobiele devices blijken belangrijke aandachtspunten voor marketeers te zijn.

Tijdens de Conferentie Contact Centers zijn de resultaten van onderzoek onder 80 managers en directeuren van klantenservices en afdelingen publiekszaken bekend gemaakt. Het onderzoek belicht de voorgenomen algemene en technische investeringen en de voorlopig belangrijkste thema’s.

65% van de consumenten laat zich liever helpen door een telefonist(e) dan door een computerstem, zo blijkt uit onderzoek van SPARQ.

E-mail wordt inmiddels op grote schaal gebruikt voor de communicatie met klanten. Het monitoren van de kwaliteit van e-mails is van belang om herhaalverkeer te voorkomen en de productiviteit op een hoog niveau te houden. Enkele tips.