Bestaande kanalen

Onderzoek van MyHigh.St onder 2.000 Britse volwassenen, uitgevoerd door OnePoll, laat zien dat voor 60% van de Britse consumenten de lokale winkels in stads- en dorpscentra niet meer als eerste worden bezocht voor aankopen.

In een onderzoek zijn de doelstellingen in kaart gebracht die organisaties beogen met het aanbieden van wachtrij muziek of informatie tijdens het wachten. Het is opmerkelijk hoe weinig deze informatie door organisaties wordt ge-update.

73% van de Amerikaanse contact center managers geeft aan dat als men een klacht heeft, dat eenvoudig bellen dan de meest effectieve manier van uiten is.

Uit het jaarlijkse klantenservice onderzoek van Kana blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice van Nederlandse organisaties in 2012 licht is gestegen ten opzichte van 2011. Een overgrote meerderheid van de consumenten wil bovendien een verruiming van de openingstijden van de klantenservices.

Het promotieonderzoek van Néomie Raassens aan de Universiteit van Tilburg laat zien dat het uitbesteden van de klantenservice in het algemeen positief door de opdrachtgevers wordt geëvalueerd. Het onderzoek geeft aan in welke situaties de waardering en het succes minder zijn.

81% van de Britse consumenten vindt dat de betaalde nummers van aanbieders hun perceptie van deze organisaties negatief beïnvloeden. De ergernis wordt vooral veroorzaakt omdat pas tijdens het bellen de hoogte van gesprekskosten wordt aangegeven.

Onderzoek laat zien dat 80% van de Britse consumenten bij voorkeur luistert naar muziek als zij in de wacht staan tijdens het bellen met organisaties. De muziekvoorkeuren zijn eveneens gevraagd. Een onderzoek van weliswaar twee jaar geleden, maar een van de weinige onderzoeken naar dit onderwerp. Een onderwerp waaraan beslist meer aandacht besteed zou moeten worden door bedrijven.

Amazon en anderen doen het al. Ebay gaat het doen: dezelfde dag nog thuis afleveren.

Goed klantcontact is belangrijk voor elk bedrijf, groot of klein. Een goede service zorgt door klantbehoud. Bereikbaar zijn, beloftes nakomen en de kennis hebben die de klant nodig heeft, zijn hierbij essentiële elementen. ContactCare heeft 5 gouden regels voor succesvol inbound klantcontact opgesteld.

Onderzoek van Genesys laat zien dat grote B2C bedrijven nog terughoudend zijn in het toepassen van social CRM.

Uit onderzoek van EMailMonday en DM Interface blijkt dat de e-mail marketing van financiële dienstverleners op diverse onderdelen verbetering behoeft.

De betekenis van klantdata wordt algemeen erkend. Onderzoek laat echter zien dat het percentage van de bedrijven dat daadwerkelijk iets doet met de verzamelde gegevens, verhoudingsgewijs klein is. Toch leidt het gebruik van klantdata tot de nodige voordelen. Aanleiding genoeg om klantdata toch vooral te gaan gebruiken.