Een vooruitblik op het economische herstel in 2011 op basis van de 2011 Service Industry Outlook ‘The Impact of the Global Economic Downturn on the Service Industry’.

giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.

Klachten kunnen als kansen worden gezien om de dienstverlening te verbeteren. Corporatie Omnivera onderscheidt vier belangrijke aandachtspunten om tot een goede afhandeling van klachten te komen. De corporatie behaalde voor de derde keer de hoogste score voor klantafhandeling bij de KWH-prestatie-index.

Driekwart van de organisaties in Nederland is niet actief bezig met de problemen die ontstaan als gevolg van de vergrijzing. In het onderwijs en de zorg ontstaan al problemen als gevolg van stijgende loonkosten.

55% van de Nederlandse werkgevers heeft geen social media beleid geformuleerd. 30% heeft voor haar medewerkers enkele regels opgesteld voor het gebruik van sociale netwerksites. In vergelijking met andere Europese landen hanteren Nederlandse werkgevers vrij weinig restricties in hun social mediabeleid.

USP Marketing Consultancy heeft inmiddels ruim 10 jaar de Bewonersscan uitgevoerd, een grootschalig onderzoek onder huurders naar hun tevredenheid over de dienstverlening van woningcorporaties. Opmerkelijke resultaten van de onderzoeken zijn ondermeer dat de tevredenheid van de huurders per leeftijdsgroep verschillend is, en dat ook de contactreden in hoge mate de huurderstevredenheid bepaalt.

USP Marketing Consultancy heeft inmiddels ruim 10 jaar de Bewonersscan uitgevoerd, een grootschalig onderzoek onder huurders naar hun tevredenheid over de dienstverlening van woningcorporaties. Een overzicht van de ontwikkelingen die zich de afgelopen jaren ten aanzien van de huurderstevredenheid hebben voorgedaan en van de uitdagingen waarmee corporaties worden geconfronteerd.

Onderzoeken van Comscore in Europa en de Verenigde Staten leren dat online campagnes langer na werken dan wel wordt gedacht. Ook als er niet vaak wordt doorgeklikt op advertenties kunnen de effecten in termen van awareness en imago aanzienlijk zijn, ook na verloop van tijd. Clicks meten slechts de korte termijn impact.

Online advertenties die werken zijn eenvoudig, uitnodigend en verleiden tot doorklikken. Enkele tips voor effectieve online reclame.

Uit een promotie onderzoek van de Rotterdam School of Management blijkt de focus op aandeelhouderswaarde de financiële prestaties van de Top-100 beursgenoteerde bedrijven negatief te beïnvloeden.

Met Enterprise Resource Planning wordt in het algemeen software aangeduid waarmee alle processen in een bedrijf worden ondersteund. Voor een eenduidige excellente klantervaring is software als ERP eigenlijk onontbeerlijk. ERP maakt bijvoorbeeld eenmalige datainvoer, minder fouten en ketenmanagement mogelijk, waardoor processen beter op elkaar afgestemd kunnen worden. De klant van nu en de toekomst verwacht eigenlijk niet anders van bedrijven.

Uit een promotieonderzoek van de RijksUniversiteit Groningen blijkt dat werknemers die regelmatig kort verzuimen een kans hebben van 50% om binnen vier jaar langdurig niet aan het arbeidsproces deel te nemen.