Klagende klanten aan moeten horen is niet altijd even leuk. Hoe kan een klacht veranderen in een compliment? Een overzicht van enkele tips aan de hand van het zogenaamde ‘triade model’.

Uit recent onderzoek van Nuance, uitgevoerd door Forrester Consulting, blijkt dat minder dan de helft van de Amerikaanse consumenten tevreden is over de contacten met klantenservices. ‘Alerts’ lijken in een grote behoefte te kunnen voorzien. Bovendien verkiezen consumenten voor eenvoudige vragen de IVR boven contacten met live agents. De IVR lijkt een geaccepteerd contactkanaal te zijn voor Amerikaanse consumenten. De redenen zijn voor de hand liggend. Een overzicht van enkele interessante onderzoeksresultaten.

De oriëntatie van sales management is van oudsher op ‘show and sell’. Het welbekende ‘consultative selling’ is daar een exponent van. Met de kritische en goed geïnformeerde consument van nu, is de tijd aangebroken voor een andere oriëntatie, een ander verkoop concept. ‘Sell yourself’. De consument van nu wil zichzelf overtuigen in plaats van overtuigd worden.

Welke ontwikkelingen en trends kunnen we onderscheiden? En wat betekent dit alles voor de ontwikkeling van de klantenservice? Een overzicht van de visie van Trinicom op de klantenservice in 2015.

Volgens onderzoek van MarketingSherpa zal social media marketing in 2010 het experimentele stadium passeren. Van ‘hype’ naar ‘methodologie’. In dit tweede deel komen de kostencomponenten, de beoogde doelen en de effectiviteit van sociale media aan de orde. Ook worden ‘trusted voices’ op blogs en fora naar geloofwaardigheid gerangschikt.

Volgens onderzoek van MarketingSherpa zal social media marketing in 2010 het experimentele stadium passeren. Van ‘hype’ naar ‘methodologie’. In dit artikel komen de ontwikkelingsfasen van social media marketing en de budgetten voor 2010 aan de orde.

Klachten zijn slechts het bekende topje van de ijsberg. Op de hoogte zijn van de klachten van klanten is dus erg belangrijk. Klachten geven inzicht in wat er mogelijk aan ontevredenheid onder klanten leeft. Klachten kunnen vervolgens worden opgelost en maatregelen kunnen worden genomen om klachten te voorkomen. Prima natuurlijk, maar beter nog is het proactief opsporen van klantontevredenheid: proactief klachtenmanagement.

Onderzoek van ContactBabel laat zien dat de tijd en kosten van contactcenters, in verband met klantidentificatie, aanzienlijk zijn. Het toepassen van ‘voice prints’ en het onderling vergelijken van deze prints kan deze kosten elimineren.