Energie

Eurogroup Consulting heeft de afgelopen twee jaar de multichannel aanpak van ca. 30 Europese energieleveranciers geanalyseerd. 7 belangrijke multichannel trends zijn geїdentificeerd. Personalisatie van klantcontact lijkt de belangrijkste en meest effectieve strategie te zijn.

Uit het jaarlijkse klantenservice onderzoek van Kana blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice van Nederlandse organisaties in 2012 licht is gestegen ten opzichte van 2011. Een overgrote meerderheid van de consumenten wil bovendien een verruiming van de openingstijden van de klantenservices.

Essent is het eerste energiebedrijf in Nederland dat consumenten de gelegenheid biedt om klant te worden via Facebook.

Een unieke dag met een aantrekkelijk programma met als dagvoorzitter Kasper Klaarenbeek. Met diverse top sprekers en een keuze uit tal van parallelsessies en colleges. Klik hier om u meteen in te schrijven. (deelname is gratis.) U bent van harte uitgenodigd.

Uit de eerste maandelijkse service scan van Preferenso en Trendbox blijkt dat verzekeringsmaatschappijen aanzienlijk betere consumentenservice bieden dan energieleveranciers en telecom- en internetproviders.

Onderzoek van de Social Embassy laat zien dat Essent goed inspeelt op de opkomende social media. Internet wordt door consumenten gebruikt om zich te oriënteren op de verschillende energieleveranciers. De merkkeuze wordt daarbij voor een belangrijk deel bepaald door recensies en klachten e.d.

Een vooruitblik op het economische herstel in 2011 op basis van de 2011 Service Industry Outlook ‘The Impact of the Global Economic Downturn on the Service Industry’.

Om hun potentieel volledig waar te kunnen maken, hebben contact centers commitment en involvement nodig van de top. Om deze support te kunnen krijgen is het nodig dat het topmanagement de ‘contact center omgeving’ begrijpt, en weet wat contact centers doen en hoe ze functioneren. 10 feiten die beslist bij de top bekend moeten zijn.

Een recente Twitter poll laat zien dat er significante mogelijkheden zijn voor energiebedrijven om hun dienstverlening te verbeteren. Slechts 19% had een hoge dunk van het energiebedrijf, 41% had een lage dunk en 40% had hierover geen mening. Een beperkte klantloyaliteit en merkenvoorkeur waar beslist wat aan gedaan (moet) kan worden.

giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.

Uit het vergelijken van de selfservice mogelijkheden die op websites worden aangeboden, wordt geconcludeerd dat de invulling van online selfservice door energiebedrijven vooral nog transactiegericht is. Klantbehoud en kanaalsturing kunnen beter worden gestimuleerd.

Voor outbound contacten met consumenten kunnen bedrijven het beste gebruik maken van e-mail of geadresseerde post. De inzet en effectiviteit van deze kanalen verschilt over sectoren.