Onderzoek van de Social Embassy laat zien dat Essent goed inspeelt op de opkomende social media. Internet wordt door consumenten gebruikt om zich te oriënteren op de verschillende energieleveranciers. De merkkeuze wordt daarbij voor een belangrijk deel bepaald door recensies en klachten e.d.

Een vooruitblik op het economische herstel in 2011 op basis van de 2011 Service Industry Outlook ‘The Impact of the Global Economic Downturn on the Service Industry’.

Om hun potentieel volledig waar te kunnen maken, hebben contact centers commitment en involvement nodig van de top. Om deze support te kunnen krijgen is het nodig dat het topmanagement de ‘contact center omgeving’ begrijpt, en weet wat contact centers doen en hoe ze functioneren. 10 feiten die beslist bij de top bekend moeten zijn.

Een recente Twitter poll laat zien dat er significante mogelijkheden zijn voor energiebedrijven om hun dienstverlening te verbeteren. Slechts 19% had een hoge dunk van het energiebedrijf, 41% had een lage dunk en 40% had hierover geen mening. Een beperkte klantloyaliteit en merkenvoorkeur waar beslist wat aan gedaan (moet) kan worden.

giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.

Uit het vergelijken van de selfservice mogelijkheden die op websites worden aangeboden, wordt geconcludeerd dat de invulling van online selfservice door energiebedrijven vooral nog transactiegericht is. Klantbehoud en kanaalsturing kunnen beter worden gestimuleerd.

Voor outbound contacten met consumenten kunnen bedrijven het beste gebruik maken van e-mail of geadresseerde post. De inzet en effectiviteit van deze kanalen verschilt over sectoren.

Interact, Onderzoek en Advies heeft voor een negental energieleveranciers de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht. De gemiddelde tijden die verstrijken na de introductietekst, of indien een IVR wordt toegepast, na het verlaten van de IVR, zijn in kaart gebracht, evenals andere aspecten van telefonische bereikbaarheid, zoals gesprekskosten en openingstijden.

Driekwart van de organisaties in Nederland is niet actief bezig met de problemen die ontstaan als gevolg van de vergrijzing. In het onderwijs en de zorg ontstaan al problemen als gevolg van stijgende loonkosten.

55% van de Nederlandse werkgevers heeft geen social media beleid geformuleerd. 30% heeft voor haar medewerkers enkele regels opgesteld voor het gebruik van sociale netwerksites. In vergelijking met andere Europese landen hanteren Nederlandse werkgevers vrij weinig restricties in hun social mediabeleid.

Onderzoeken van Comscore in Europa en de Verenigde Staten leren dat online campagnes langer na werken dan wel wordt gedacht. Ook als er niet vaak wordt doorgeklikt op advertenties kunnen de effecten in termen van awareness en imago aanzienlijk zijn, ook na verloop van tijd. Clicks meten slechts de korte termijn impact.

Online advertenties die werken zijn eenvoudig, uitnodigend en verleiden tot doorklikken. Enkele tips voor effectieve online reclame.