Volgens onderzoek van het Centre for Retail Research (CRR), uitgevoerd in opdracht van Kelkoo, groeien de online-retailverkopen in Europa dit jaar met 20%. Een groei die iets achterblijft op de 22% groei in het afgelopen jaar, maar nog altijd veel hoger is dan de verwachtingen voor de fysieke retail.

De jongeren van nu, de ‘screenagers’, zijn de klanten van morgen. Zij willen communiceren via alle mogelijke kanalen, waar en wanneer zij dat willen. Snelheid en ‘first time fix’ worden belangrijker. Schakelen tussen kanalen moet naadloos mogelijk zijn. Een overzicht van de technologieën die een nieuwe klantenservice, het zogenaamde ‘interactie contactcenter’ mogelijk maken.

De jongeren van nu, de ‘screenagers’, zijn de klanten van morgen. Zij willen communiceren via alle mogelijke kanalen, waar en wanneer zij dat willen. Snelheid en ‘first time fix’ worden belangrijker. Schakelen tussen kanalen moet naadloos mogelijk zijn. Callcenters en contactcenters zullen moeten migreren naar zogenaamde ‘interactie contactcenters’.

Technologische ontwikkelingen gaan snel en worden steeds sneller geaccepteerd. Contactcenter managers worden met allerlei nieuwe mogelijkheden geconfronteerd, variërend van sms en chat als nieuwe kanalen, de mogelijkheden van VoIP tot en met nieuwe fenomenen als sociale media. Welke technologieën zijn nu zover ontwikkeld dat ze daadwerkelijk de klantcontact afhandeling de komende jaren zullen beïnvloeden?

Klagende klanten aan moeten horen is niet altijd even leuk. Hoe kan een klacht veranderen in een compliment? Een overzicht van enkele tips aan de hand van het zogenaamde ‘triade model’.

Uit recent onderzoek van Nuance, uitgevoerd door Forrester Consulting, blijkt dat minder dan de helft van de Amerikaanse consumenten tevreden is over de contacten met klantenservices. ‘Alerts’ lijken in een grote behoefte te kunnen voorzien. Bovendien verkiezen consumenten voor eenvoudige vragen de IVR boven contacten met live agents. De IVR lijkt een geaccepteerd contactkanaal te zijn voor Amerikaanse consumenten. De redenen zijn voor de hand liggend. Een overzicht van enkele interessante onderzoeksresultaten.

De oriëntatie van sales management is van oudsher op ‘show and sell’. Het welbekende ‘consultative selling’ is daar een exponent van. Met de kritische en goed geïnformeerde consument van nu, is de tijd aangebroken voor een andere oriëntatie, een ander verkoop concept. ‘Sell yourself’. De consument van nu wil zichzelf overtuigen in plaats van overtuigd worden.

Welke ontwikkelingen en trends kunnen we onderscheiden? En wat betekent dit alles voor de ontwikkeling van de klantenservice? Een overzicht van de visie van Trinicom op de klantenservice in 2015.