Volgens onderzoek van MarketingSherpa zal social media marketing in 2010 het experimentele stadium passeren. Van ‘hype’ naar ‘methodologie’. In dit tweede deel komen de kostencomponenten, de beoogde doelen en de effectiviteit van sociale media aan de orde. Ook worden ‘trusted voices’ op blogs en fora naar geloofwaardigheid gerangschikt.

Volgens onderzoek van MarketingSherpa zal social media marketing in 2010 het experimentele stadium passeren. Van ‘hype’ naar ‘methodologie’. In dit artikel komen de ontwikkelingsfasen van social media marketing en de budgetten voor 2010 aan de orde.

Klachten zijn slechts het bekende topje van de ijsberg. Op de hoogte zijn van de klachten van klanten is dus erg belangrijk. Klachten geven inzicht in wat er mogelijk aan ontevredenheid onder klanten leeft. Klachten kunnen vervolgens worden opgelost en maatregelen kunnen worden genomen om klachten te voorkomen. Prima natuurlijk, maar beter nog is het proactief opsporen van klantontevredenheid: proactief klachtenmanagement.

Onderzoek van ContactBabel laat zien dat de tijd en kosten van contactcenters, in verband met klantidentificatie, aanzienlijk zijn. Het toepassen van ‘voice prints’ en het onderling vergelijken van deze prints kan deze kosten elimineren.

De belangrijkste oorzaken van klachten over energiebedrijven zijn de eind- of jaarrekeningen, rommelige administraties, en de klantenwerving en het switchen van leverancier. Het aantal klachten neemt geleidelijk af. De samenstelling van de Top 5 energie bedrijven met de meeste klachten is redelijk constant. Dit zijn de belangrijkste conclusies naar aanleiding van de klachtenregistratie door De Ombudsman.

Het meerendeel van de Europese energiebedrijven past geen loyaliteitsprogramma toe. Onderzoek van Datamonitor leert echter dat juist voor een energieleverancier een loyaliteitsprogramma wel eens goed zou kunnen werken. Onbenutte opportunities voor klantbehoud dus.

Op dinsdag 29 december wordt om 19.00 uur de Grote BNR Klantenshow uitgezonden op BNR Nieuwsradio.
Onderwerpen zijn de klant in het jaar 2009 en de klant van de toekomst. Voor de Grote BNR Klantenshow zijn Willem Brethouwer, Chistian ter Maat en Frans Plat als deskundigen uitgenodigd.

Contactcenters kunnen ‘het verschil maken’. Wat is er voor nodig om het contactcenter te benutten bij het creëren van concurrentievoordelen en het genereren van omzetgroei? Het antwoord wordt beschreven in een artikel in McKinsey Quarterly. Het gaat om het vinden van de balans tussen kosten, opbrengsten en kwaliteit. Een overzicht van belangrijke do’s en don’ts. Deel 2, en laatste deel.