De School for Customer Management start binnenkort vier topopleidingen op speerpunten van Customer Management. CRM 2.0, social media, post hbo customer management en workforce management.

Onderzoek van Retail Systems Research (RSR) in opdracht van RedPrairie laat zien dat consumenten beter geïnformeerd zijn dan winkelmedewerkers. Slechts 35% van de retailers geeft het personeel toegang tot informatie op social media en andere bronnen.

Uit een recent rapport van Novarica blijkt dat het digitale kanaal voor banken inmiddels het primaire kanaal is geworden en niet meer als het ‘alternatieve kanaal’ kan worden gezien.

Onderzoek van bureau MSI in opdracht van Newtel Essence leert dat de klantenservices van financiële instellingen hoger worden gewaardeerd dan de klantenservices van niet-financiële instellingen. Dit betreft vooral het telefonische contact.

Een vooruitblik op het economische herstel in 2011 op basis van de 2011 Service Industry Outlook ‘The Impact of the Global Economic Downturn on the Service Industry’.

Diverse banken in Nederland hebben inmiddels webcare teams ingericht. Doelstelling van een dergelijk team of afdeling is het verzorgen van klantenservice, klachtenafhandeling en reputatie bescherming en verbetering. Onder andere wordt gebruik gemaakt van Twitter. Een indruk van enkele ervaringen.

Om hun potentieel volledig waar te kunnen maken, hebben contact centers commitment en involvement nodig van de top. Om deze support te kunnen krijgen is het nodig dat het topmanagement de ‘contact center omgeving’ begrijpt, en weet wat contact centers doen en hoe ze functioneren. 10 feiten die beslist bij de top bekend moeten zijn.

Wel of niet webcare toepassen? En als er dan voor gekozen wordt om het wel te doen: hoe dan? Enkele voorbeelden van bedrijven die in Nederland niet en wel actief zijn op het terrein van webcare.

giffgaff is een oud Schots woord dat zoiets betekent als ‘uitwisselen’, ‘wederzijds geven’, ‘geven en teruggeven’. Klanten iets laten doen en er iets voor teruggeven is het principe van de mobiele telefoonaanbieder giffgaff. Extreem lage kosten, hoge klanttevredenheid, zeer hoge NPS scores en geen contactcenter, zijn slechts enkele van de resultaten. Klanten noemen zich ‘members’ en schrijven over ‘us members’. Een voorbeeld wat om navolging vraagt.

Een recent onderzoek van de Consumentenbond naar de polissen van 30 zorgverzekeraars laat zien dat het met de leesbaarheid van de polisvoorwaarden slecht gesteld is. Ook antwoorden op algemene vragen zijn lastig uit de voorwaarden te destilleren.

Het jaarlijkse Brand Momentum-onderzoek van Euro RSCG Nederland laat zien dat consumenten afrekenen met arrogante merken. Het onderzoek meet de populariteit van 200 Nederlandse merken.

Bankproducten zijn relatief homogeen. Bankklanten zouden dan ook gemakkelijk in de verleiding kunnen komen om van bank te veranderen. In dit artikel een overzicht van factoren die van invloed zijn op het overstapgedrag van bankklanten. Leeftijd en inkomen blijken vooral bepalend te zijn.