De uitkomsten van de eerste maandelijkse Strategic Decisions Monitor zijn gepubliceerd. De resultaten laten ondermeer zien dat multichannel management en klachtenmanagement meer aandacht verdienen.

Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten is niet tevreden over de afhandeling van klachten door organisaties en instellingen, zo blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.

Onderzoek van VODW laat zien dat de webcare van vooral banken en telecommaatschappijen snel reageert op Twitter.

Volgens de Customer Contact Association (CCA) zullen organisaties hun customer service modellen moeten aanpassen. Dit is nodig om adequaat te kunnen reageren op de groeiende groep ‘connected’ klanten, klanten die via social media hun meningen en visies kenbaar maken, en zich onder andere over de customer service uiten. Ook de groep ‘disconnected’ consumenten verdient aandacht.

Consumenten zijn gevoelig voor positieve of negatieve informatie over bedrijven op social media. Onderzoek van Clickfox laat zien dat 95% van de consumenten hiervoor gevoelig is. Voor bedrijven is social media bovendien een interessant contactkanaal. Vooral de retailsector kan hiervan profiteren.

Uit onderzoek, de 2011 Customer Service Scorecard, van Convergys blijkt dat organisaties hun kwaliteit van customer service serieus zullen moeten nemen en er goed aan doen de uitingen van consumenten op social media te volgen en er van te leren. De macht van de consument is dankzij het internet tegenwoordig aanzienlijk.

Uit Europees onderzoek van Aspect blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice gemiddeld aanzienlijk is verbeterd. Opvallend is dat Nederland een wat minder rooskleurige ontwikkeling laat zien.

DE STRATEGIC DECISIONS MONITOR
De monitor voert maandelijks onderzoeken uit naar de meningen van customer management professionals en relevante kengetallen. De resultaten worden elke maand gepubliceerd in Telecommerce Magazine. Maandelijks komen wisselende thema’s over klantinteractie management aan de orde.

De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van Telecommerce Magazine en de Stichting Klantinteractie Research Centrum.

De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van Telecommerce Magazine en de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC). De monitor beoogt maandelijks relevante managementinformatie op te leveren voor marketeers, sales managers en contact center managers, voor het nemen van beslissingen ten behoeve van het klantcontact management.

Bekende social media als Twitter, Facebook en LinkedIn bieden uitstekende mogelijkheden voor klantenservice. We staan nog maar aan het begin. 58% van de Twitteraars die over een mindere klantervaring hebben getweet, heeft nooit een reactie van de betreffende organisatie gehad. Jason Miller schetst een aanpak.

Aan negatieve berichten op social media gaat veelal het een en ander vooraf. Vaak is er al een klacht geuit. Telt een klacht via social media zwaarder dan via e-mail of telefoon?

Onderzoek van Check Your Process en studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen laat zien dat het Nederlandse MKB weinig klantgericht is.