Schaalvergroting gaat ten koste van de dienstverlening, vindt ruim 68% (!) van de medewerkers van woningcorporaties. Minister van der Laan van Wonen ziet echter geen noodzaak om een maximale grootte in te stellen. En dat terwijl de fusiekoorts voor duizenden huurders tot een verminderde kwaliteit van de dienstverlening leidt.

Klagende klanten aan moeten horen is niet altijd even leuk. Hoe kan een klacht veranderen in een compliment? Een overzicht van enkele tips aan de hand van het zogenaamde ‘triade model’.

Uit onderzoek blijkt dat Britse consumenten zich vooral ergeren aan het in de wacht gezet worden, zonder enige informatie over hoe lang dat kan gaan duren. Ook het meerdere keren moeten bellen of e-mailen om een probleem opgelost te krijgen, is voor velen een grote ergernis als het gaat om contacten met de klantenservices van organisaties.

Wat levert klachtenmanagement nu eigenlijk op? Welke factoren bepalen de tevredenheid van klagers over de wijze waarop hun klachten worden opgelost? Een overzicht van resultaten van wetenschappelijk onderzoek van, naar mijn mening, een van de smaakmakers op het terrein van klachtenmanagement en lerende organisaties in Nederland, Zanna van Dun.

Organisaties zijn gebaat bij effectief klachtenmanagement. Vooral nu klanten minder klachten gaan uiten richting hun aanbieders, en hun onvrede meer gaan uiten via sociale netwerken. Inzicht in aanleidingen voor klachten en voor complimenten is van belang. Probeer monovalente dissatisfers te vermijden en zorg voor monovalente saftisfiers. Een overzicht van een generieke indeling van satisfiers en dissatisfiers.

Klachten zijn slechts het bekende topje van de ijsberg. Op de hoogte zijn van de klachten van klanten is dus erg belangrijk. Klachten geven inzicht in wat er mogelijk aan ontevredenheid onder klanten leeft. Klachten kunnen vervolgens worden opgelost en maatregelen kunnen worden genomen om klachten te voorkomen. Prima natuurlijk, maar beter nog is het proactief opsporen van klantontevredenheid: proactief klachtenmanagement.

De belangrijkste oorzaken van klachten over energiebedrijven zijn de eind- of jaarrekeningen, rommelige administraties, en de klantenwerving en het switchen van leverancier. Het aantal klachten neemt geleidelijk af. De samenstelling van de Top 5 energie bedrijven met de meeste klachten is redelijk constant. Dit zijn de belangrijkste conclusies naar aanleiding van de klachtenregistratie door De Ombudsman.

Een belangrijk onderdeel van klachtenmanagement is het vaststellen en voorkomen van de oorzaken van klachten. Hier lijkt voor corporaties nog een schone taak te liggen. Het komt zelfs nog al eens voor dat aan huurders te hoge huren en/of te hoge service kosten in rekening worden gebracht.