Klantbehoud is essentieel. Een effectieve strategie gericht op klantbehoud mag eigenlijk niet ontbreken. Gezond verstand, denken en durven doen, is ‘all it takes’. Een overzicht van 11 logische stappen om tot optimaal klantbehoud te komen.

De loyaliteit van een klant kan gemakkelijk omslaan in de wens om naar de concurrent te vertrekken. Het contact center speelt daarbij een belangrijke rol. Een ‘vertrekkende klant’ neemt namelijk vrijwel altijd contact op met de klantenservice, en bepaalt daarna of de klantrelatie ook daadwerkelijk wordt beëindigd. Het is de kunst om deze signalen op te pakken. Tevens een overzicht van uitspraken die beslist moeten worden vermeden.

Meer nog dan in zakelijke markten zijn in consumentenmarkten duidelijke richtlijnen en procedures voor klachtafhandeling belangrijk. Slecht klachtenmanagement leidt namelijk gemakkelijk tot klantverlies, ook al zijn klanten meer dan tevreden. Een artikel in de Journal of Marketing geeft inzicht in de betekenis van onderdelen van het klachtenmanagement voor de klanttevredenheid en loyaliteit van klagers.

Tijdens de BNR Grote Klantenshow gaven Willem Brethouwer, Christian ter Maat en Frans Plat hun visie op de klant in 2009 en 2010. Over klachtenmanagement, onnodig klantcontact, sociale media en een andere invulling van klantwaarde. Beluister het programma door hieronder op de verbindende link te klikken.

De ene klant is de andere niet, en wat de één als goed ervaart, kan door de ander wel eens heel anders worden beoordeeld. Toch kunnen algemene richtlijnen voor goede service worden gegeven. Een overzicht van 10 tips.

Metingen in het kader van het KWH Huurlabel wijzen nogal eens pijnlijk op de kwaliteit van de klachtenafhandeling door corporaties. Voor huurders leidt het uiten van een klacht te vaak tot pijnlijke ervaringen, zoals zich niet serieus genomen voelen en afstandelijke verdedigende reacties. Corporaties pakken dit op. Zijn er mee aan de slag. Hieronder volgt een samenvatting van een effectieve aanpak en implementatie van klachtenmanagement.

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat klanten die van bank veranderen vaak maandenlang problemen ervaren. Eerdere onderzoeken laten zien dat banken vaak een bron van ergernis zijn voor hun klanten. Slechte dienstverlening is de belangrijkste reden om te willen vertrekken. De verwachte rompslomp weerhoudt 20% van de klanten echter ervan de overstap te wagen.

Een procent minder klantverlies is in het algemeen al uiterst rendabel. Tekstmining kan helpen om klantdefectie te verminderen. Tekstmining van e-mails van klanten bijvoorbeeld leidt tot identificatie van hen die overwegen om naar de concurrent te gaan. Ook tekstmining van e-mails op de aanwezigheid van klachten biedt perspectieven.