Online reputatiemanagement wordt vooral in B2C markten steeds belangrijker. Webcare moet mogelijke imago- en reputatieschade beperken. Het facilitaire contactcenter Cendris heeft er voor gekozen om webcare op te nemen in haar dienstenpakket.

Uit onderzoek van de Nyenrode Business Universiteit blijkt dat van de Nederlandse bedrijven die binnen een jaar activiteiten willen offshoren, ruim 73% afkomstig is uit het midden- en kleinbedrijf. Dat percentage neemt bovendien gestaag toe.

Uit onderzoek van Independer komt Centraal Beheer Achmea opnieuw als hoogst gewaardeerde reisverzekeraar naar voren.

DMG Consult heeft een onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkelingen ten aanzien van de inzet van IVR. IVR kan zich verheugen in een wereldwijze belangstelling. Niet alleen de grotere contactcenters passen IVR toe, ook kleinere contactcenters zijn hier inmiddels toe overgegaan.

Bedrijven lijken om te komen in de grote hoeveelheid klantinformatie die binnen bedrijven beschikbaar is om klantgerichter te ondernemen. Men weet niet goed wat nu opgeslagen moet worden en wat niet, en welke data nu daadwerkelijk gebruikt kunnen worden. Daarnaast dienen organisaties de privacy van de gegevens te respecteren.

Meer en meer bedrijven zetten webcommunities op. Een overzicht van doelstellingen, kosten en opbrengsten en de wijzen waarop deze communities gemanaged kunnen worden. De klantenservice lijkt de aangewezen afdeling voor het community management te zijn.

In deze tijden van veeleisende klanten en druk op budgetten wordt het vermijden en voorkomen van fouten steeds belangrijker. Fouten betekenen immers minder tevreden klanten en extra kosten van herstel. COPC biedt aanknopingspunten om gestructureerd fouten te elimineren.

Amerikaans onderzoek van TARP in 1983 leerde ons dat klagende klanten hun klachten gemiddeld aan tien anderen ventileren. Een onderzoek uit de vorige eeuw en dus gedateerd. Wat is het huidige beeld? Wat is de impact van de huidige media op het communiceren van mindere ervaringen met aanbieders? Klagers zijn het ‘topje van de ijsberg’, hoe groot is de rest van de ijsberg eigenlijk? Neem kennis van de cijfers van 'nieuw' TARP onderzoek.