Uit een recent onderzoek van destinationCRM onder call centers in de Verenigde Staten blijkt dat contact centers meer aandacht besteden aan het meten van de ‘overall performance’, naast het traditionele meten van de productiviteit van de medewerkers. Een overzicht van de KPI’s die gemeten worden.

In 2009 blijkt uit onderzoek dat 43% van de customer service managers nog onbekend is met spraak analyse. Degenen die wel inzicht hebben in de mogelijkheden van spraak analytics, zijn onder de indruk. Een overzicht van 7 redenen waarom spraak analytics een enorme impact op customer service en marketing zal hebben.

Als aanbieders in staat zijn om de online winkelervaring te verbeteren, zal zich dat direct vertalen in hogere loyaliteit aan de webwinkel en een grotere conversie. Hierbij gaat het om het sneller vinden van antwoorden op vragen, een meer ‘persoonlijke’ winkelervaring en meer ‘product engangement’. De chatbot kan voor beide doelen worden ingezet. Een overzicht van thema 9 en inzichten 25 en 26 van het Handboek Chatbot.

Onderzoek van Catalyst in samenwerking met de Harvard Business School laat zien dat bedrijven met meer vrouwelijke topmanagers grotere bedragen willen schenken aan filantropische instellingen dan bedrijven met minder vrouwelijke topmanagers.

Onderzoek van Buzzcapture laat zien dat verzekeraars in het algemeen op internet positief worden besproken.

Het beantwoorden van de vraag ‘zelf doen of uitbesteden?’ wordt lastiger. Het aantal vormen en varianten waarin uitbesteding plaats kan vinden, neemt toe en er zijn veel aspecten waar rekening mee gehouden moet worden. Een mooi overzicht van Erik Bouwer.

Onderzoek naar de betekenis van vaardigheden van agents leert dat volledigheid, inhoudelijke kennis en voorbereiding dè bepalende factoren zijn voor klanttevredenheid. Dit geldt voor elk kanaal dat voor de contactafhandeling wordt ingezet.

Internationaal onderzoek van KPMG laat zien dat MVO programma’s steeds gebruikelijker worden. Desondanks heeft altijd nog een derde van de bedrijven geen strategie voor duurzame groei.

Krijg inzicht, herken succes en verbeter de performance! De Top 30 Call Centers van Nederland is een nieuw initiatief van Telecommerce Magazine en het Klantinteractie Kenniscentrum. De Top 30 bestaat uit contact centers die willen laten zien dat zij enorm hun best doen om de beste service te leveren. Onderzoek, ‘van elkaar leren’ en PR worden als instrumenten ingezet. Wat is de Top 30 Call Centers van Nederland?

Onderzoek van de Customer Contact Council onder ruim 75.000 B2C en B2B klanten geeft inzicht in de belangrijkste irritaties van klanten over de contacten met de klantenservice. Ook de mate waarin over service ervaringen wordt gecommuniceerd is in kaart gebracht.

De Customer Effort Score (CES) meet de moeite die klanten zich moeten getroosten om een klantvraag opgelost te krijgen. Deze eenvoudige maatstaf is een betere voorspeller van loyaliteit dan de Net Promotor Score of klanttevredenheidsmetingen. 5 algemeen toepasbare benaderingen van het verbeteren van het gemak en de snelheid van dienstverlening worden beschreven, waaronder ‘forward resolution van klantvragen’, het verhogen van de ‘self service channel stickiness’ en meer aandacht voor de emoties van de klanten.

Uit onderzoek van de Customer Contact Council blijkt dat Customer Delight, het overtreffen van de klantverwachting, moeilijk te realiseren is. De bijdrage van Customer Delight aan de klantloyaliteit is bovendien slechts marginaal. Het streven naar een verlaging van de Customer Effort is aanzienlijk effectiever.