Kwaliteitsmanagement

Te veel applicaties blijkt nog altijd een probleem te zijn in Britse contact centers, volgens een onderzoek van Rostrvm Solutions. Bovendien is multichannel nog in een begin stadium van ontwikkeling en gebruikt slechts een kleine minderheid social media als contactkanaal. Back offices worden beperkt gemonitored.

De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.

Het derde Trendonderzoek Dialoogmedia van DDMA, 2organize, ANWB Media en PostNL laat ondermeer toenemende voorkeuren zien van consumenten voor mobiel internet en voor social media als contactkanaal voor customer service.

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek laat zien dat veel bedrijven niet door hun klanten aan anderen worden aanbevolen. Er valt nog veel te verbeteren.

Veel bedrijven hebben er heel wat voor over om negatieve commentaren en reviews te verbergen. Volgens Gartner zal in 2014 10 tot 15% van de social media reviews en ratings nep zijn.

Onderzoek van Genesys laat zien dat grote B2C bedrijven nog terughoudend zijn in het toepassen van social CRM.

De recente kwartaalpublicatie van de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft als onderwerp het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.

Een artikel over het toepassen van database verrijking, event driven e-mail en klantenwerving door Actiepagina.nl.

In een recent onderzoek van Motorola is het aankoopproces in retail gedefinieerd als bestaande uit de fasen identify, navigate, discriminate, validate en transact. De komende jaren zullen retailers in elke fase technologische vernieuwingen moeten aanbrengen. Een overzicht.

De belangrijkste redenen voor de Nederlandse beroepsbevolking om zich terug te trekken uit een sollicitatieprocedure zijn: indruk van een slechte werksfeer, lange reistijd, gevolgd door een minder dan marktconform salaris. Dit zijn enkele resultaten van een analyse door de Academie voor Arbeidsmarktcommunicatie op het Arbeidsmarkt GedragsOnderzoek.

Door de ontwikkeling van Big Data gaan organisaties geleidelijk meer analytics gebruiken. Forrester beschrijft in het rapport ‘The State of Customer Analytics 2012’ de resultaten van onderzoek onder 90 customer analytics professionals, naar de bijdragen van het gebruik van analytics aan de kwaliteit van de management beslissingen.

De hoeveelheid in het bedrijfsleven beschikbare digitale data vertienvoudigd elke vijf jaar. Er wordt dan ook gesproken over ‘Big Data’. MIacademy onderzocht de situatie rond Big Data in Nederland en voerde een kwantitatief onderzoek uit onder ruim 100 topmanagers van leidende bedrijven in Nederland.