Bedrijven claimen in toenemende ‘customer experience management’ toe te passen. Het realiseren van een eenduidige unieke onderscheidende klantervaring, via alle kanalen en contacten. Organisaties die denken dat dit een marketing of verkoop strategie is, vergissen zich. Succes is alleen verzekerd als customer experience management verankerd is als een organisatiebrede operationele strategie.

Multi-channel management is sterk in opkomst bij de overheid. Voor bijvoorbeeld de projecten Burger@Overheid en het project Antwoord©, is het adequaat managen van de verschillende contactkanalen een belangrijk aandachtspunt. Onderzoek leert echter dat de ontwikkeling van multi-channel beleid bij gemeenten nog in de kinderschoenen staat. Twee derde heeft geen multi-channel strategie (!). Cultuur, communicatie en kennis blijken voorlopig belangrijke belemmeringen voor strategie ontwikkeling.

De loyaliteit van een klant kan gemakkelijk omslaan in de wens om naar de concurrent te vertrekken. Het contact center speelt daarbij een belangrijke rol. Een ‘vertrekkende klant’ neemt namelijk vrijwel altijd contact op met de klantenservice, en bepaalt daarna of de klantrelatie ook daadwerkelijk wordt beëindigd. Het is de kunst om deze signalen op te pakken. Tevens een overzicht van uitspraken die beslist moeten worden vermeden.

De ene klant is de andere niet, en wat de één als goed ervaart, kan door de ander wel eens heel anders worden beoordeeld. Toch kunnen algemene richtlijnen voor goede service worden gegeven. Een overzicht van 10 tips.

Een derde van de Nederlandse consumenten heeft de afgelopen drie maanden gebeld naar de klantenservice van een bedrijf. Bijna 50% van de contacten heeft betrekking op een vraag of klacht over een aangeschaft product of dienst. 80% van de consumenten beoordeelt de contacten minimaal als ‘goed’. Een uitstekende prestatie!

Onderzoek van bureau EFDRIE laat zien dat 19% van de brieven niet door gemeenten beantwoord wordt. Het lijkt erop dat de briefpost de dupe is van de grotere aandacht van gemeenten voor het beantwoorden van e-mail verkeer.

Een procent minder klantverlies is in het algemeen al uiterst rendabel. Tekstmining kan helpen om klantdefectie te verminderen. Tekstmining van e-mails van klanten bijvoorbeeld leidt tot identificatie van hen die overwegen om naar de concurrent te gaan. Ook tekstmining van e-mails op de aanwezigheid van klachten biedt perspectieven.

Op dinsdag 29 december wordt om 19.00 uur de Grote BNR Klantenshow uitgezonden op BNR Nieuwsradio.
Onderwerpen zijn de klant in het jaar 2009 en de klant van de toekomst. Voor de Grote BNR Klantenshow zijn Willem Brethouwer, Chistian ter Maat en Frans Plat als deskundigen uitgenodigd.