Op IKM3000.com een staat een interessant bericht naar aanleiding van een onderzoek in de European Journal of Marketing. De aanwezigheid van een gedocumenteerd klachtenbehandelingsproces blijkt de enige significante driver voor klantretentie te zijn. Klachtenmanagement is in veel bedrijven dus nog onterecht te veel een ondergeschoven kindje.

Sinds de liberalisering van de energiesector is de concurrentie toegenomen. Energiebedrijven streven daarbij tevens naar klantbehoud door een meer klantgerichte benadering toe te passen. Welke factoren zijn nu van invloed op klantloyaliteit? Welke merkassociaties moeten vooral geladen worden? Welke samenwerking tussen service en marketing is nodig?

Eisen en wensen van klanten zijn niet statisch. Uit onderzoek blijkt echter dat er een tiental dimensies te onderscheiden zijn die voortdurend terugkomen als het gaat om de feedback van klanten of de beschrijving van hun klantervaringen.

De nieuwe ICT Barometer van Ernst & Young laat zien dat de kwaliteit van uitbesteed werk hoger is dan in 2008.

Per 1 oktober 2009 is de Telecommunicatiewet aangepast. Dit heeft nogal wat consequenties voor iedere organisatie die telefonische contact heeft met consumenten. De aanpassingen en consequenties voor het uitbesteden van telemarketing campagnes op een rijtje, en enkele tips.

In de huidige diensteneconomie komt het onderscheidende vermogen van een organisatie steeds minder tot stand door het product of diensten aanbod, maar door elementen als medewerkers, cultuur en uitstraling. Een interessant uitgangspunt voor nieuwe visievorming en strategiebepaling.

Consumenten beoordelen de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven met een matig zesje. Supermarkten en reisorganisaties scoren het hoogst. Sectoren met weinig of geen persoonlijk contact scoren het laagst.

Er is sprake van een 25% toename in het uitbesteden van klantcontact activiteiten door Nederlandse bedrijven naar Suriname en Turkije. Kosten worden substantieel verlaagd en aan de kwaliteitseisen van klanten wordt voldaan.