Onderzoeksrapporten

Maartje Verbakel heeft met een aantal collega’s de webcare onderzocht van de Top 100 Adverteerders van Nederland. 69% van deze organisaties blijkt actief te zijn op Twitter en 59% reageert op berichten over de organisatie (‘mentions’).

Eurogroup Consulting heeft de afgelopen twee jaar de multichannel aanpak van ca. 30 Europese energieleveranciers geanalyseerd. 7 belangrijke multichannel trends zijn geїdentificeerd. Personalisatie van klantcontact lijkt de belangrijkste en meest effectieve strategie te zijn.

Resultaten van een recent internationaal onderzoek van PwC ontkrachten nogal wat aannames of ‘mythes’ over de online consumenten. Interessante uitkomsten.

Uit onderzoek van Forrester blijkt dat de online retail sales in Nederland van 4,6 miljard in 2012 naar verwachting zullen toenemen tot 7 miljard in 2017.

Onderzoek van MyHigh.St onder 2.000 Britse volwassenen, uitgevoerd door OnePoll, laat zien dat voor 60% van de Britse consumenten de lokale winkels in stads- en dorpscentra niet meer als eerste worden bezocht voor aankopen.

46% van de consumenten in Amerika geeft aan dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met de klantenservice van bedrijven. Een  meerderheid voelt zich door de klantenservice niet als gewaardeerde klant behandeld. Dit zijn enkele uitkomsten van een recent onderzoek naar klantbeleving in Amerika, uitgevoerd door Aspect Software.

In een onderzoek zijn de doelstellingen in kaart gebracht die organisaties beogen met het aanbieden van wachtrij muziek of informatie tijdens het wachten. Het is opmerkelijk hoe weinig deze informatie door organisaties wordt ge-update.

De Vibes Mobile Consumer Survey 2012 laat zien dat de smartphone tijdens allerlei activiteiten onder handbereik is van de gebruikers. Ook tijdens het winkelen, en onder de douche. Offline bekijken en bestellen van producten, showrooming, verandert door de ontwikkeling van het mobiele kanaal.

Te veel applicaties blijkt nog altijd een probleem te zijn in Britse contact centers, volgens een onderzoek van Rostrvm Solutions. Bovendien is multichannel nog in een begin stadium van ontwikkeling en gebruikt slechts een kleine minderheid social media als contactkanaal. Back offices worden beperkt gemonitored.

73% van de Amerikaanse contact center managers geeft aan dat als men een klacht heeft, dat eenvoudig bellen dan de meest effectieve manier van uiten is.

45% van de Britse bedrijven met transactie websites weet niet waar hun gegevens opgeslagen zijn, zo blijkt uit onderzoek onder 164 IT managers. De managers vertegenwoordigen de belangrijkste sectoren waaronder de publieke sector. Het onderzoek is uitgevoerd door Redshift Research voor Q3 Internet Services.

De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.