7 van de 10 retailers in Nederland doen volgens onderzoek van Accenture aan cross-channel shopping. Accenture onderscheidt drie typen cross-channel kopers. Retailers doen er goed aan hun verkokerde benadering te wijzigen om cross-channeling beter mogelijk te maken.

Uit de meest recente Customer Satisfaction Index van het Britse Institute of Customer Service (ICS) blijkt dat consumenten product- en service recensies willen kunnen schrijven op websites van bedrijven. Consumenten vinden dat bedrijven hen die mogelijkheid moeten bieden.

Onderzoeksbureau eMarketer en het magazine Online Media Daily verwachten dat het aandeel internet in de totale reclame bestedingen de komende vier jaar van 15% naar 20% zal stijgen. Banners zullen als een effectieve en goedkope aanvulling op online campagnes ingezet blijven worden.

Meningen over producten, diensten en bedrijven worden wereldwijd door een toenemend aantal mensen met anderen gedeeld via het internet. De invloed van deze meningen op consumenten is aanzienlijk. Bedrijven worden min of meer gedwongen de berichten te volgen en in te grijpen waar dat nodig is. Online reputatiemanagement biedt echter ook kansen.

Interact, Onderzoek en Advies heeft voor een negental energieleveranciers de telefonische bereikbaarheid in kaart gebracht. De gemiddelde tijden die verstrijken na de introductietekst, of indien een IVR wordt toegepast, na het verlaten van de IVR, zijn in kaart gebracht, evenals andere aspecten van telefonische bereikbaarheid, zoals gesprekskosten en openingstijden.

Onderzoeken van Jungle Minds laten zien dat het ontbreken van een goede klantenservice voor consumenten een belangrijke reden is om af te haken tijdens het online aankoopproces. Een goede online klantenservice is cruciaal voor een website. Een overzicht van enkele tips.

De Internet Market Monitor 2010-2015 van GfK Retail and Technology voorspelt een omzet aandeel van het online kanaal van 26,8% in 2010 en bijna 40% in 2015.

Uit een recent onderzoek van DMG blijkt dat 84,4% van de contactcenter managers WFM als een bedrijfskritieke activiteit beschouwd. Toch geeft 25% er de voorkeur om geen pakket aan te schaffen. De redenen hiervoor zijn onder meer de prijs, de complexiteit van de oplossingen en de beperkte nauwkeurigheid.