In Customer Contact Magazine een aardig artikel over het omgaan met sociale media en de tools die daar bij gebruikt kunnen worden. ‘Learning by doing’ is nog altijd een belangrijk aspect van de inzet van social media. Uitbesteden kan trouwens ook. Een samenvatting.

Een klant community is voor bedrijven een volgende stap in de interactie met en vooral ook tussen klanten. Klanten hebben behoefte aan een dergelijk platform. De recente Customer Satisfaction Index laat bijvoorbeeld zien dat 50% van de Britse consumenten van een dergelijk platform gebruik willen maken. 40% vindt het zelfs normaal dat bedrijven een dergelijke uitlaatklep bieden. Voor bedrijven uiteraard een uitstekende bron van marktinformatie en feedback.

Uit een recent onderzoek van DMG blijkt dat 84,4% van de contactcenter managers WFM als een bedrijfskritieke activiteit beschouwd. Toch geeft 25% er de voorkeur om geen pakket aan te schaffen. De redenen hiervoor zijn onder meer de prijs, de complexiteit van de oplossingen en de beperkte nauwkeurigheid.

Uit het ‘2010 Convergys U.K. Customer Scorecard Research’ blijkt dat ‘first call resolution’ cruciaal is voor klanttevredenheid. 77% van de Britse consumenten is van mening dat de kwaliteit van de klantenservice hetzelfde is gebleven of minder is geworden dan een jaar geleden. Aandacht voor een ‘win-back’ strategie lijkt de moeite waard.

Uit onderzoek van de Ascent Group blijkt dat interactive voice response (IVR) de meest gebruikte technologie in contactcenters is. De mate waarin de technologie wordt toegepast is inmiddels vergelijkbaar met de technologie voor automatic call distribution (ACD ).

Onderzoek van de Universiteit van Twente en SDU onder 40 gemeenten laat zien dat de vindbaarheid van informatie bijzonder laag is. Dit geldt zowel voor de grotere als de kleinere gemeenten. Een overzicht van enkele problemen, aanbevelingen en door te voeren verbeteringen.

Uit een recent onderzoek onder 54 Britse contactcenters blijkt dat de aandacht meer uitgaat naar het efficiënt structureren van de interne processen dan naar het leveren van exceptionele klantenservice. De First Call Resolution krijgt onvoldoende aandacht.

Met Enterprise Resource Planning wordt in het algemeen software aangeduid waarmee alle processen in een bedrijf worden ondersteund. Voor een eenduidige excellente klantervaring is software als ERP eigenlijk onontbeerlijk. ERP maakt bijvoorbeeld eenmalige datainvoer, minder fouten en ketenmanagement mogelijk, waardoor processen beter op elkaar afgestemd kunnen worden. De klant van nu en de toekomst verwacht eigenlijk niet anders van bedrijven.