Onderzoeken naar de neiging van klanten tot aanbevelen kunnen belangrijke inzichten voor verbeteringen opleveren. Een overzicht van 6 Tips om zo goed mogelijk tot verbetering te komen.

Het consumentengedrag is veranderd. Het pallet kanalen wordt steeds meer uitgebreid. Vier adviezen om de klant van nu zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Uit gebruikersonderzoek van bureau WUA! blijkt dat het vertrouwen van consumenten in online aanbieders toeneemt. Vormgeving en informatiewaarde worden beter gewaardeerd.

Onderzoek van Harris Interactive, uitgevoerd in opdracht van RightNow, laat zien dat service issues snel opgelost moeten worden om klantverlies te voorkomen. 36% van de Britse consumenten geeft aan dat zij bedrijven minder dan een week te tijd geven om hun klantvragen of problemen op te lossen. Zijn de issues binnen die tijd niet opgelost, dan vertrekken deze consumenten naar de concurrent.

Onderzoek van ContactBabel laat zien dat 12% van de Britse contact centers van plan is om in 2012 spraak analyse software te implementeren.

Als aanbieders in staat zijn om de online winkelervaring te verbeteren, zal zich dat direct vertalen in hogere loyaliteit aan de webwinkel en een grotere conversie. Hierbij gaat het om het sneller vinden van antwoorden op vragen, een meer ‘persoonlijke’ winkelervaring en meer ‘product engangement’. De chatbot kan voor beide doelen worden ingezet. Een overzicht van thema 9 en inzichten 25 en 26 van het Handboek Chatbot.

In het Handboek Chatbot is de nog schaarse en verspreide informatie over de mogelijkheden van Chatbots of Virtuele Medewerkers bij elkaar gebracht. Tevens zijn enkele ervaringen van contact center managers met de Chatbot in kaart gebracht. Dit heeft geleid tot een onderscheid naar 12 thema’s en 35 inzichten. Hieronder een impressie van de functies die chatbots kunnen vervullen.

Uit de vijfde Benchmark Digitale Dienstverlening van Ernst & Young blijkt dat in 2011 burgers vaker diensten van gemeenten online kunnen afnemen.

Klanten zullen voor een deel voor simpele vragen de telefoon blijven gebruiken. Wat kan spraak selfservice, en in het bijzonder ‘open vraag selfservice’, hier betekenen?

Uit onderzoek van Chadwick Martin Bailey blijkt dat 75% van de Twitteraars geen merken volgt. Voor zover merken worden gevolgd, wordt dit vooral door de jongeren gedaan.  ‘Klant zijn’ en ‘Als eerste informatie willen hebben’ zijn de belangrijkste redenen om merken te volgen.

De consumenten van nu worden gekenmerkt door een ‘do it yourself’ mentaliteit. Self-service opties worden aangeboden om aan de wensen van de hedendaagse consument tegemoet te komen. Goede self-service kan leiden tot hoge klanttevredenheid en lage operationele kosten. Slechte self-service daarentegen, leidt al snel tot frustraties, ontevredenheid en negatieve publiciteit. Enkele tips om self-service zo goed mogelijk in te zetten.

Onderzoek naar de betekenis van vaardigheden van agents leert dat volledigheid, inhoudelijke kennis en voorbereiding dè bepalende factoren zijn voor klanttevredenheid. Dit geldt voor elk kanaal dat voor de contactafhandeling wordt ingezet.