Uit een onderzoek van Genesys Telecommunications Laboratories in samenwerking met The Economist Intelligence Unit blijkt dat in 2009 organisaties rekening moeten houden met een nieuwe generatie, de ‘Millennial Generation’. Dit betekent dat perfecte communicatie-ervaring, webintegratie en integratie van contactcenter systemen met bedrijfsprocessen topprioriteit zullen moeten zijn.

Klagende klanten aan moeten horen is niet altijd even leuk. Hoe kan een klacht veranderen in een compliment? Een overzicht van enkele tips aan de hand van het zogenaamde ‘triade model’.

Uit recent onderzoek van Nuance, uitgevoerd door Forrester Consulting, blijkt dat minder dan de helft van de Amerikaanse consumenten tevreden is over de contacten met klantenservices. ‘Alerts’ lijken in een grote behoefte te kunnen voorzien. Bovendien verkiezen consumenten voor eenvoudige vragen de IVR boven contacten met live agents. De IVR lijkt een geaccepteerd contactkanaal te zijn voor Amerikaanse consumenten. De redenen zijn voor de hand liggend. Een overzicht van enkele interessante onderzoeksresultaten.

Bedrijven claimen in toenemende ‘customer experience management’ toe te passen. Het realiseren van een eenduidige unieke onderscheidende klantervaring, via alle kanalen en contacten. Organisaties die denken dat dit een marketing of verkoop strategie is, vergissen zich. Succes is alleen verzekerd als customer experience management verankerd is als een organisatiebrede operationele strategie.

Het principe van vrije marktwerking vereist dat het veranderen van aanbieder zonder al te veel problemen en soepel moet kunnen plaatsvinden. Onderzoek van de consumentenbond leert dat internetaanbieders op dit punt nog dienen te verbeteren. Een overzicht van gemaakte afspraken en problemen.

Klachten zijn slechts het bekende topje van de ijsberg. Op de hoogte zijn van de klachten van klanten is dus erg belangrijk. Klachten geven inzicht in wat er mogelijk aan ontevredenheid onder klanten leeft. Klachten kunnen vervolgens worden opgelost en maatregelen kunnen worden genomen om klachten te voorkomen. Prima natuurlijk, maar beter nog is het proactief opsporen van klantontevredenheid: proactief klachtenmanagement.

Onderzoek van ContactBabel laat zien dat de tijd en kosten van contactcenters, in verband met klantidentificatie, aanzienlijk zijn. Het toepassen van ‘voice prints’ en het onderling vergelijken van deze prints kan deze kosten elimineren.

Multi-channel management is sterk in opkomst bij de overheid. Voor bijvoorbeeld de projecten Burger@Overheid en het project Antwoord©, is het adequaat managen van de verschillende contactkanalen een belangrijk aandachtspunt. Onderzoek leert echter dat de ontwikkeling van multi-channel beleid bij gemeenten nog in de kinderschoenen staat. Twee derde heeft geen multi-channel strategie (!). Cultuur, communicatie en kennis blijken voorlopig belangrijke belemmeringen voor strategie ontwikkeling.