De belangrijkste oorzaken van klachten over energiebedrijven zijn de eind- of jaarrekeningen, rommelige administraties, en de klantenwerving en het switchen van leverancier. Het aantal klachten neemt geleidelijk af. De samenstelling van de Top 5 energie bedrijven met de meeste klachten is redelijk constant. Dit zijn de belangrijkste conclusies naar aanleiding van de klachtenregistratie door De Ombudsman.

Een belangrijk onderdeel van klachtenmanagement is het vaststellen en voorkomen van de oorzaken van klachten. Hier lijkt voor corporaties nog een schone taak te liggen. Het komt zelfs nog al eens voor dat aan huurders te hoge huren en/of te hoge service kosten in rekening worden gebracht.

De loyaliteit van een klant kan gemakkelijk omslaan in de wens om naar de concurrent te vertrekken. Het contact center speelt daarbij een belangrijke rol. Een ‘vertrekkende klant’ neemt namelijk vrijwel altijd contact op met de klantenservice, en bepaalt daarna of de klantrelatie ook daadwerkelijk wordt beëindigd. Het is de kunst om deze signalen op te pakken. Tevens een overzicht van uitspraken die beslist moeten worden vermeden.

Meer nog dan in zakelijke markten zijn in consumentenmarkten duidelijke richtlijnen en procedures voor klachtafhandeling belangrijk. Slecht klachtenmanagement leidt namelijk gemakkelijk tot klantverlies, ook al zijn klanten meer dan tevreden. Een artikel in de Journal of Marketing geeft inzicht in de betekenis van onderdelen van het klachtenmanagement voor de klanttevredenheid en loyaliteit van klagers.

Uit een consumentenpoll van de Britse provider Kingston Communications onder 2000 consumenten, blijkt dat Britse consumenten de voorkeur geven aan lokale callcenters in plaats van offshore callcenters. De first time fix van de overzeese callcenters is volgens hen te laag.

Een derde van de Nederlandse consumenten heeft de afgelopen drie maanden gebeld naar de klantenservice van een bedrijf. Bijna 50% van de contacten heeft betrekking op een vraag of klacht over een aangeschaft product of dienst. 80% van de consumenten beoordeelt de contacten minimaal als ‘goed’. Een uitstekende prestatie!

Op dinsdag 29 december wordt om 19.00 uur de Grote BNR Klantenshow uitgezonden op BNR Nieuwsradio.
Onderwerpen zijn de klant in het jaar 2009 en de klant van de toekomst. Voor de Grote BNR Klantenshow zijn Willem Brethouwer, Chistian ter Maat en Frans Plat als deskundigen uitgenodigd.

Nederland gruwelt van slechte klantenservice. Een, overigens gedateerd, onderzoek dat goed de emotionele kant van een slechte service ervaring illustreert. De effecten mogen duidelijk niet onderschat worden.