Operations management

Onderzoek van ABN AMRO laat zien dat 40% van de onderzochte bedrijven inmiddels gebruik maakt van op cloud computing gebaseerde ICT-diensten. In 2011 was dit nog 20%.

Bonus/malus regelingen bieden mogelijkheden voor een effectieve en flexibele samenwerking tussen uitbesteder en facilitair contact center. Een interessant overzicht van Erik Bouwer van relevante kenmerken en voorbeelden van bonus/malus regelingen.

Onderzoek van VDD IQware onder werknemers in verschillende sectoren laat zien dat bijna een kwart van de werknemers belemmerd wordt door inefficiënte samenwerking met collega’s. Ruim een vijfde meldt dat de digitale ondersteuning te beperkt is.

Anders dan tussen afdelingen als bijvoorbeeld productie en product ontwikkeling, verloopt de samenwerking tussen sales en marketing in het algemeen niet erg soepel, als er al samengewerkt wordt.

Door de ontwikkeling van Big Data gaan organisaties geleidelijk meer analytics gebruiken. Forrester beschrijft in het rapport ‘The State of Customer Analytics 2012’ de resultaten van onderzoek onder 90 customer analytics professionals, naar de bijdragen van het gebruik van analytics aan de kwaliteit van de management beslissingen.

Uit de ‘Benchmark Service Industrie 2012’  blijkt dat klantbehoud en optimalisatie van klantrelaties belangrijke aandachtspunten zijn binnen de service industrie.  Er zijn nog meer aandachtspunten…  Het onderzoek is uitgevoerd door Goals Marktbewerking in opdracht van ICT-bedrijf Qurius.

Andeta heeft onderzoek uitgevoerd onder 160 bedrijven in de Benelux en de Verenigde Staten. Hieruit blijkt dat alignment van marketing en sales om allerlei redenen aantrekkelijk en rendabel is. Er wordt een vier keer hogere omzetgroei gerealiseerd dan bij bedrijven waar geen goede samenwerking is tussen marketing en sales. In de meerderheid van de bedrijven is echter geen sprake van deze alignment.

Ruim 25% van de live klantcontacten met contact centers in Groot Brittannië zijn onnodig of kunnen worden vermeden, zo blijkt uit onderzoek van Sabio en de Customer Contact Association (CCA). De corresponderende vermijdbare kosten zijn aanzienlijk.

De mogelijkheden om met de klant via social media in dialoog te gaan worden onderbenut, zo blijkt uit het Marketingtrendonderzoek van Berenschot. Bijna de helft van de marketeers vindt het effectiever benutten van social media een topprioriteit. Het onderzoek is uitgevoerd onder meer dan 700 marketeers.

CCO’s of Chief Customer Officers worden ze veelal genoemd, ‘enterprisewide customer experience leaders’. Ze hebben het mandaat om de klantervaring voor hun organisatie te verbeteren. En dat is niet zo maar. Klantinteracties worden crucialer voor de merkkeuze van klanten. Customer management is nodig, organisatiebreed en over alle kanalen. Niet iedereen is echter overtuigd, althans zo lijkt het.

Customer Management is een nieuw multidisciplinair vakgebied. Een vakgebied waarin meerdere disciplines die met klantcontact te maken hebben, aan de orde komen. School for Customer Management biedt als eerste en enige opleider in Nederland nationaal en internationaal erkende opleidingen Customer Management aan. De opleidingen worden gevolgd door marketeers, sales managers, contact center managers en service managers en professionals.

Onderzoeken naar de neiging van klanten tot aanbevelen kunnen belangrijke inzichten voor verbeteringen opleveren. Een overzicht van 6 Tips om zo goed mogelijk tot verbetering te komen.