Onderzoeken naar de neiging van klanten tot aanbevelen kunnen belangrijke inzichten voor verbeteringen opleveren. Een overzicht van 6 Tips om zo goed mogelijk tot verbetering te komen.

Spraak analytics wordt mainstream. Text analytics wordt belangrijker voor het ‘luisteren naar social media’. Ook deze analytics zal diverse fasen doorlopen, zoals spraak analytics heeft gedaan. Best practice communities zullen tot kortere leercurves kunnen leiden. Waarom is spraak analytics niet eerder mainstream geworden.

In 2009 blijkt uit onderzoek dat 43% van de customer service managers nog onbekend is met spraak analyse. Degenen die wel inzicht hebben in de mogelijkheden van spraak analytics, zijn onder de indruk. Een overzicht van 7 redenen waarom spraak analytics een enorme impact op customer service en marketing zal hebben.

Organisaties kunnen zich geen compromissen meer veroorloven als het gaat om het bieden van adequate customer service. Facilitaire dienstverleners kunnen worden ingezet als organisaties onvoldoende aandacht aan customer service kunnen besteden, of eenvoudig niet de competenties in huis hebben om het goed te doen. Een overzicht van 8 overwegingen bij de keuze van een facilitaire dienstverlener.

Als het gaat om kwaliteitsmanagement modellen is de BSC een goed instrument om de performance te beoordelen en te sturen zodanig dat met belangrijke invalshoeken rekening gehouden wordt. Voorbeelden van invulling van dit model voor het contact center.

Krijg inzicht, herken succes en verbeter de performance! De Top 30 Call Centers van Nederland is een nieuw initiatief van Telecommerce Magazine en het Klantinteractie Kenniscentrum. De Top 30 bestaat uit contact centers die willen laten zien dat zij enorm hun best doen om de beste service te leveren. Onderzoek, ‘van elkaar leren’ en PR worden als instrumenten ingezet. Wat is de Top 30 Call Centers van Nederland?

Power is shifting from manufacturers and retailers towards consumers. More than ever consumers are in control. And other present-day issues are relevant, which together shape 'The Future of Customer Interactions'. The customer service concept will need to be re-shaped to meet future challenges.

Een CCO kan veel voor een organisatie en de klanten betekenen. Excellente klantervaringen kunnen gerealiseerd worden. Hoge klanttevredenheid en retentie. Dit succes vereist echter wel een juiste organisatiestructuur en cultuur.

De Strategic Decisions Monitor is een initiatief van Telecommerce Magazine en de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC). De monitor beoogt maandelijks relevante managementinformatie op te leveren voor marketeers, sales managers en contact center managers, voor het nemen van beslissingen ten behoeve van het klantcontact management.

Frost & Sullivan hebben een onderzoek gedaan naar besparingen die mogelijk zijn als contact centers van de cloud gebruik gaan maken. Over een periode van 5 jaar is een kosten reductie mogelijk van 43% van de kosten van hardware, software, installeren, configureren, upgrades en onderhoud.

Cloudoplossingen worden volwassener. Aan de contracten is nog wel het één en ander te verbeteren. CIO’s en IT beslissers moeten tijdens contractonderhandelingen op de nodige valstrikken letten.

Cloud-computing ontwikkelt zich gefaseerd. Van Cloud 1 zijn we inmiddels in Cloud 2 aanbeland, en binnenkort in Cloud 3. Een kwestie van normale evolutie.