Uit een recent onderzoek van DMG blijkt dat 84,4% van de contactcenter managers WFM als een bedrijfskritieke activiteit beschouwd. Toch geeft 25% er de voorkeur om geen pakket aan te schaffen. De redenen hiervoor zijn onder meer de prijs, de complexiteit van de oplossingen en de beperkte nauwkeurigheid.

Uit onderzoek van de Nyenrode Business Universiteit blijkt dat van de Nederlandse bedrijven die binnen een jaar activiteiten willen offshoren, ruim 73% afkomstig is uit het midden- en kleinbedrijf. Dat percentage neemt bovendien gestaag toe.

DMG Consult heeft een onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkelingen ten aanzien van de inzet van IVR. IVR kan zich verheugen in een wereldwijze belangstelling. Niet alleen de grotere contactcenters passen IVR toe, ook kleinere contactcenters zijn hier inmiddels toe overgegaan.

Met Enterprise Resource Planning wordt in het algemeen software aangeduid waarmee alle processen in een bedrijf worden ondersteund. Voor een eenduidige excellente klantervaring is software als ERP eigenlijk onontbeerlijk. ERP maakt bijvoorbeeld eenmalige datainvoer, minder fouten en ketenmanagement mogelijk, waardoor processen beter op elkaar afgestemd kunnen worden. De klant van nu en de toekomst verwacht eigenlijk niet anders van bedrijven.

In deze tijden van veeleisende klanten en druk op budgetten wordt het vermijden en voorkomen van fouten steeds belangrijker. Fouten betekenen immers minder tevreden klanten en extra kosten van herstel. COPC biedt aanknopingspunten om gestructureerd fouten te elimineren.

Uit onderzoek van E-sharp en Simtrec blijkt dat webwinkeliers hun logistieke proces beter af moeten stemmen op de wensen van klanten. Te vaak worden pakketten bij buren afgeleverd of bellen koeriers herhaaldelijk tevergeefs aan. Levering binnen 24 uur is daarbij minder belangrijk dan goede informatie over de levering.

Onderzoek van de Boston Consulting Group laat zien dat de binnen organisaties aanwezige markt- en klantkennis nauwelijks wordt gebruikt bij het nemen van belangrijke beslissingen. De missie van veel organisaties, waarin de customer centric benadering wordt benadrukt, blijkt haaks te staan op de dagelijkse praktijk.

De recessie heeft tot een hernieuwde focus op de klant geleid. Nieuwe technologieën dienen zich aan. Wat zijn de afgelopen jaren de belangrijkste veranderingen in contactcenter management geweest? Welke dominante ontwikkelingen in contactcenter management kunnen we de komende jaren verwachten? Een overzicht van interessante ontwikkelingen.