De ‘total cost of ownership’ speelt een belangrijke rol bij de overweging om al dan niet (delen van) het klantcontact uit te besteden. Ook andere overwegingen en zorgpunten spelen een rol. Voor leveranciers, facilitaire dienstverleners, zijn er de nodige uitdagingen om te kunnen zijn en te blijven. Een overzicht.

Marketing, sales and services are changing rapidly. Power is shifting towards customers. How will the Future of Customer Interactions look like? What are the challenges that companies will have to face?

Hij ligt er. Vers van de pers. Een nieuwe visie op WorkForce Management, van de hand van David van der Pouw Kraan van Planmen, Breukelen. Een eindresultaat waar ondergetekende met veel plezier aan heeft bijgedragen. Hieronder een impressie.

De School for Customer Management start binnenkort vier topopleidingen op speerpunten van Customer Management. CRM 2.0, social media, post hbo customer management en workforce management.

Virtuele contact centers bieden, vergeleken met de ‘brick and mortar’ contact centers de nodige voordelen in termen van operationele kosten en klanttevredenheid. Volgens Frost & Sullivan zijn 80% van de bedrijven in de VS van plan om de komende jaren gebruik te maken van virtuele contact centers.

Onderzoek van Retail Systems Research (RSR) in opdracht van RedPrairie laat zien dat consumenten beter geïnformeerd zijn dan winkelmedewerkers. Slechts 35% van de retailers geeft het personeel toegang tot informatie op social media en andere bronnen.

Homesourcing, een onderdeel van Het Nieuwe Werken, is in de jaren ’90 geïntroduceerd. In de jaren dat offshoring geleidelijk minder werd toegepast, heeft het telewerken grotere vormen aangenomen. De komende jaren zal homesourcing op nog grotere schaal worden toegepast.

Workforce Managament applicaties worden al geruime tijd gezien als ‘lastig om te gebruiken’. Dit is voor met name kleinere call centers een belangrijke reden om deze applicaties niet aan te schaffen. Inmiddels is er een nieuwe generatie WFM applicaties op de markt die aanmerkelijk gebruikersvriendelijk zijn. 3 redenen om de WFM strategie te heroverwegen.

Hoe kunnen de kosten van klantcontact worden verlaagd zonder de klantervaring negatief te beïnvloeden? Een overzicht van 5 mogelijkheden.

Alcatel-Lucent Enterprise heeft onderzoek uitgevoerd onder ruim 2.000 kenniswerkers en IT-managers naar de betekenis van technologieën voor interne communicatie. 74% ziet videoconferencing en Unified Communications als technieken die de productiviteit en betrokkenheid van werknemers sterk zullen stimuleren.

Anthony Weiner gaat het Huis van Afgevaardigden verlaten als gevolg van ‘onhandig’ gebruik van social media. Hij is niet de enige die slachtoffer is geworden van onhandige berichten op de nieuwe media. Enkele voorbeelden van hoe je beter geen gebruik van social media kunt maken.

De vergrijzing schrijdt voort. Ouderen gaan langer werken, om allerlei redenen. Voor ‘homesourcing’ biedt dit mogelijkheden om ervaren en loyale medewerkers aan te trekken. Een goede kwaliteit en minder verloop zijn het gevolg.