Klanttevredenheid

Eurogroup Consulting heeft de afgelopen twee jaar de multichannel aanpak van ca. 30 Europese energieleveranciers geanalyseerd. 7 belangrijke multichannel trends zijn geїdentificeerd. Personalisatie van klantcontact lijkt de belangrijkste en meest effectieve strategie te zijn.

46% van de consumenten in Amerika geeft aan dat hun probleem niet wordt opgelost als ze contact opnemen met de klantenservice van bedrijven. Een  meerderheid voelt zich door de klantenservice niet als gewaardeerde klant behandeld. Dit zijn enkele uitkomsten van een recent onderzoek naar klantbeleving in Amerika, uitgevoerd door Aspect Software.

In een onderzoek zijn de doelstellingen in kaart gebracht die organisaties beogen met het aanbieden van wachtrij muziek of informatie tijdens het wachten. Het is opmerkelijk hoe weinig deze informatie door organisaties wordt ge-update.

De Vibes Mobile Consumer Survey 2012 laat zien dat de smartphone tijdens allerlei activiteiten onder handbereik is van de gebruikers. Ook tijdens het winkelen, en onder de douche. Offline bekijken en bestellen van producten, showrooming, verandert door de ontwikkeling van het mobiele kanaal.

Te veel applicaties blijkt nog altijd een probleem te zijn in Britse contact centers, volgens een onderzoek van Rostrvm Solutions. Bovendien is multichannel nog in een begin stadium van ontwikkeling en gebruikt slechts een kleine minderheid social media als contactkanaal. Back offices worden beperkt gemonitored.

De Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) heeft onderzoek gedaan naar het gebruik van de NPS in organisaties in Nederland. In de publicatie komt onder andere de wijze waarop het instrument wordt toegepast aan de orde, evenals aandachtspunten bij implementatie. Het boek beschrijft 6 thema’s en 36 inzichten met betrekking tot de toepassing van NPS.

‘Snel antwoord krijgen’ is belangrijker voor consumenten dan het verkrijgen van wenselijke antwoorden.
Naast snelheid is de bejegening een belangrijke factor. Consumenten hechten veel waarde aan vriendelijke interacties.

Uit het jaarlijkse klantenservice onderzoek van Kana blijkt dat de kwaliteit van de klantenservice van Nederlandse organisaties in 2012 licht is gestegen ten opzichte van 2011. Een overgrote meerderheid van de consumenten wil bovendien een verruiming van de openingstijden van de klantenservices.

Social media hebben zich ontwikkeld tot ‘gewone’ communicatiekanalen, voor zowel marketing als  customer service. Telefonische klantenservice en contacten via e-mail of contactformulier zijn niet meer voldoende. Een social customer service is noodzakelijk.

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek laat zien dat veel bedrijven niet door hun klanten aan anderen worden aanbevolen. Er valt nog veel te verbeteren.

Uit onderzoek van Sitel blijkt dat consumenten voor service het contactkanaal kiezen dat hen het snelst een oplossing biedt. Chat gebruik neemt toe, ook het gebruik van andere kanalen verandert.

TELUS International heeft de ontwikkeling in het toepassen van live chat door aanbieders op consumentenmarkten in kaart gebracht. Live chat neemt steeds serieuzere vormen aan.